Zohra Derdouri hausse le ton

Avec 22 000 travailleurs, tous segments confondus, la ministre de la Poste et des Technologies de l'information et de la communication (PTIC),a estimé qu'Algérie Télécom n'était pas à la hauteur des attentes des citoyens en matière de qualité de service public.Profitant d'un regroupement national des directeurs des Agences commerciales des télécommunications (Actel) et de Centres de production des télécommunications (CPT), organisé hier à l'hôtel El Aurassi (Alger), sous le thème «Pour l'amélioration du service public au profit du citoyen», Mme Zohra Derdouri, ministre de la Poste et des Technologies de l'information et de la communication (PTIC), a été très critique.Elle n'a pas mâché ses mots, n'hésitant pas à adresser des messages à peine voilés : «Même si Algérie Télécom (AT) est le seul opérateur fixe, il est quand même dans un marché concurrentiel et il est très important que tous les travailleurs d'Algérie Télécom en prennent conscience. En matière de téléphonie, le mobile a largement dépassé le fixe : les gens ont tendance à ne plus utiliser le téléphone fixe alors que c'est plus pratique quand on est chez soi, cela revient moins cher et on a une communication de meilleure qualité. En matière d'internet, la 3G est là et la 4G sera là dans une année. L'avantage d'AT est son réseau de transport sur tout le territoire national, mais si la qualité de service ne s'améliore pas, l'opérateur historique risque de tout perdre.»Elle lance une déclaration à décrypter : «S'il faut introduire un nouveau concurrent de téléphonie fixe qui va booster et obliger AT à améliorer ses services, on pourrait envisager cette option.» Une petite phrase pas si anodine que ça, d'autant plus qu'elle est lancée devant un parterre de journalistes venus couvrir l'événement. Elle constate qu'il y a «des gens qui travaillent qu'il faudra encourager et ceux qui ne fournissent pas d'efforts ne doivent pas devenir une gangrène qui entraînera AT vers la médiocrité. On va demander à AT d'envisager un système de contrôle régulier à tous les niveaux qui permettra d'encourager les gens qui travaillent et de les récompenser et de pénaliser ceux qui ne font rien, un des moyens de mettre de l'ordre». Elle ajoute : «On parle beaucoup de tchipa (corruption), j'espère que dans quelque temps, on ne va plus l'associer à Algérie Télécom, parce que le premier qu'on prendra sur le fait le paiera cher.»La ministre a constaté aussi que les citoyens se plaignent de l'accueil de certains agents et responsables qui affichent parfois «des comportements irrespectueux et indignes de leur fonction et nuisent à l'image du secteur. Des agissements inacceptables dans certains centres dont la raison d'être est de servir le client. Aucun manquement ou écart de comportement envers la clientèle ne sera dorénavant toléré».De son côté, Azouaou Mehmel, PDG d'Algérie Télécom, avoue qu'une partie des 22 000 travailleurs d'Algérie Télécom ont du mal à se débarrasser «des mentalités de l'administration» et décélent «un retard dans la prise en charge des doléances. La culture du client doit devenir un réflexe. Il est exigé un changement d'attitude, voire une remise en question. On est un opérateur commercial et on a affaire à des clients et non à des usagers. Il faut s'habituer à vivre dans un monde de plus en plus connecté : on est passés dans le monde de l'internet, des objets à l'internet of Everything (l'internet de tout)». Algérie Télécom doit revoir ainsi en urgence son organisation. C'est à l'opérateur de changer et de s'adapter.