TERMINOLOGIE DE LA QUALITE

Accréditation : Procédure par laquelle un organisme ayant une autorité reconnaît formellement qu’un organisme, entreprise ou individu est compétent…… ;
Action corrective :Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout autre événement indésirable existant, pour empêcher leur renouvellement.
Action préventive :Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiel pour empêcher qu'ils ne se produisent.
Amélioration continue :Activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences. Un des huit principes du management de la qualité au sens de la norme ISO 9000v2000. Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Anomalie :Déviation par rapport à ce qui est attendu (NF X 50-120). Regroupe les notions de non-conformité et de défaut.
Approche processus :Un des huit principes du management de la qualité au sens de la norme ISO 9000v2000.Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus. Concept de modélisation préconisé présentant l'entreprise comme un système décomposable en une série de processus corrélés et interactifs permettant de réaliser un produit dans le but de satisfaire des clients et parties intéressées.
L’approche processus retient trois familles de processus :
- processus de réalisation
- processus de support
Le processus de direction et comporte trois étapes :
- L’identification des processus (listing et hiérarchisation),
- la description des processus (caractéristiques propres, vitalité, représentation)
- la mesure, la surveillance et l'analyse des processus (pilotage par revues périodiques et prise de mesures correctives et préventives) en vue de l'amélioration (continue) de leur efficacité.
Assurance Qualité :Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Audit Qualité :Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs de la qualité.
Autoévaluation : Evaluation du ou des systèmes en place dans l'entreprise, réalisée par l'entreprise, limitée selon des critères définis et effectuée par l'exécutant du travail lui-même.
Autocontrôle : Mode de contrôle selon lequel une personne physique exerce son propre contrôle sur le résultat de son travail et dont les règles sont formellement définies.
Boucle de la qualité :Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui exercent leur influence sur la qualité d'un produit ou service tout au long des phases qui vont de l'identification des besoins jusqu'à l'évaluation de leur satisfaction.
Brainstorming(remue méninges) :Méthode applicable au travail de groupe, permettant de recueillir un maximum d'idées sur un thème donné et favorisant la créativité des participants.
Certification :Procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes (ISO 9001) par un organisme compétent et indépendant permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.
Conformité :Satisfaction aux exigences spécifiées.
Contrôle :Actions de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un produit ou service et de les comparer aux exigences spécifiées en vue d’établir leur conformité.
Contrôle de la Qualité Totale(Total Quality Control) :Gestion de la qualité étendue à l’ensemble de l’entreprise dans toutes les activités, et pour l’ensemble des fonctions et personnes.
Coût d’Obtention de la Qualité (COQ) :C’est l’ensemble des coûts engagés par l’entreprise pour atteindre et assurer les niveaux de qualité requis.
Coût de la Non Qualité :Frais engendrés par la non conformité des produits ou des services de l'entreprise aux exigences de ses clients. Coûts de la non qualité = coût des anomalies internes et externes + coût de détection + coût de prévention.
Coût des anomalies internes :Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise.
Coût de prévention : Coûts liés aux investissements, humains et matériels, et à leur exploitation pour éviter, prévenir et réduire les anomalies.
Défaut :Non satisfaction aux exigences de l'utilisation prévue.
Diagramme de Gant :Outil d'aide à la planification et à l'agencement de taches dans le temps, mais à également une utilité dans le suivi du travail. Il se présente sous forme de tableau avec en ordonnée la liste des taches, et en abscisse l'échelle de temps.
Diagramme d'Ishikawa, ou diagramme causes-effet :Outil graphique qui permet de relier un problème à l'ensemble des causes en représentant celles-ci sous forme d'une arborescence en arêtes de poisson. Les causes sont souvent classées suivant la règle des 5M (main d''oeuvre, matériel, matière, méthode, milieu).
Diagramme de Pareto :Outil graphique qui permet de classer et quantifier, sous forme d'histogrammes, les causes d'un problème en fonction de leur contribution respective à l'émergence de celui-ci (pourcentage de défauts associés ; loi 20 % / 80%).
Défaillance :Altération ou cessation d'un bien à accomplir une fonction requise .
Dissonance de qualité :Ecart entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue (sous qualité, sur qualité).
Efficacité :Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés.
Efficience :Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
Enregistrement :Document qui fournit des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus.
Evaluation :Examen systématique en vue de déterminer dans quelle mesure un produit, un processus, un service ou une entreprise est capable de satisfaire aux exigences spécifiées.
Exigences pour la Qualité :Expression des besoins, ou leur traduction en un ensemble d'exigences exprimées (ou non exprimées), en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d'une entité afin de permettre sa réalisation et son examen.
Faisabilité :Aptitude d'un produit, processus, service, étudié à être élaboré techniquement dans des conditions économiques satisfaisantes.
Fiabilité :Aptitude d'un dispositif à accomplir une fonction requise, dans des conditions données, pendant une durée donnée.
Gestion de la qualité : Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la mise en oeuvre.
Gestion totale de la qualité (TQM) : Mode de gestion d’un organisme centré sur la qualité et basé sur la participation de tous ses membres et visant le succès à long terme par la satisfaction du client et des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société.
Implication du personnel : Un des huit principes du management de la qualité au sens de la norme ISO 9000v2000.Les personnes, à tous les niveaux, sont l'essence même d'un organisme. Une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Indicateurs de performance : Les indicateurs constituent des critères et des points de repères qui permettent de constater la progression vers un but défini et de mesurer le progrès réalisé. Il doit y avoir un lien entre l’indicateur et l’objectif à atteindre.
Indicateur Qualité : Un indicateur qualité est une appréciation périodique, généralement quantifiée, d'une composante du système qualité. Il est recommandé de l'exprimer sous forme d'écart par rapport aux objectifs qualité ou exigences.
ISO : L'ISO est le premier producteur mondial de normes internationales. Les normes ISO fixent les exigences en matière de produits, services, processus, matériaux et systèmes, ainsi qu'en termes de bonnes pratiques d'évaluation de la conformité, de management et d'évaluation.
Kaïzen (amélioration en japonais) : Signifie amélioration continue, c’est une démarche qui vise à accomplir chacune des petites choses le mieux possible en fixant des normes sans cesse plus élevées et en les atteignant.
Kanban(étiquette en japonais, fiche ou carte) : Les cartes sont attachées à des pièces sur la ligne d’assemblage afin de transmettre les ordres de travail ou d’acheminer les commandes. Lorsque les pièces sont terminées, les cartes sont retournées d’où elles viennent et deviennent des commandes pour de nouvelles quantités.
Leadership : Le leadership est une attitude de management. Il désigne la capacité d'un dirigeant à s'engager personnellement et à entraîner avec lui tout le personnel. Le leadership est un des critères que le Modèle Européen de Management par la Qualité Totale (E.F.Q.M.) propose de prendre en considération dans la démarche d'autoévaluation.
Les 5 S "Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke" : Ils signifient : débarras, rangement, nettoyage, ordre et rigueur traduit la volonté de débarrasser du poste de travail les choses inutiles qui l’encombrent, de garder l’endroit en ordre afin d’y instaurer la rigueur essentielle pour y faire du bon travail.
Logigramme : Schéma synoptique fonctionnel définissant symboliquement les automatismes et séquences auxquels doit satisfaire une installation.
Maîtrise de la qualité : Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité.
Management de la qualité : Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.
Management Total de la Qualité– MTQ (Total Quality Management - TQM) : Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société.
Manuel Qualité : Document énonçant la politique qualité et décrivant le système qualité d'un organisme.
Non-conformité : Non-satisfaction à une exigence spécifiée.
Non-qualité : Écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue.
Normalisation : Elle a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux, concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations (ISO/CEI).
Norme : Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans le contexte donné.
Outils de Management de la Qualité : Le sept outils du management de la qualité (OMQ), appelés aussi les nouveaux outils de la qualité, ont été mis au point au Japon en complément des sept outils de base de la qualité. Ils donnent les moyens de comprendre les situations complexes et de faire des plans pertinents
PDCA( Plan Do Check Act): Le PDCA désigne la boucle de la qualité, dite roue de Deming. Deming a proposé cette représentation dans les années 1950 pour exprimer le cycle de l'action efficace :Plan: Prévoir,Do: Réaliser,Check : Vérifier,Act : Consolider.
Plan de contrôle : Document décrivant les dispositions spécifiques mise en oeuvre pour effectuer le contrôle du produit ou du service considéré.
Plan Qualité : Document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité, spécifiques à un produit, projet ou contrat particulier. Il doit contenir les objectifs de la qualité à atteindre, les méthodes de mesure du degré de réalisation, les différentes étapes du processus, les procédures et instructions, les programmes d'essais, de mesure, d'audits, la procédure concernant la modification du plan qualité en fonction de l'avancement.
Planification de la Qualité : Ensemble des actions coordonnées menées et organisées pour mettre en oeuvre sa politique qualité. Nécessite la mise en place d'un calendrier.
Politique Qualité : Orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.
Preuve d'audit : Enregistrement énoncé de faits et autre informations pertinentes pour les critères d'audit et vérifiables (ISO9000v2000).
Procédé : Mode de transformation d’un produit, mettant en oeuvre des moyens définis et qui permet d’obtenir un certain résultat. Façon de conférer à la matière l’état et les caractéristiques recherchées, en mettant en oeuvre dans des conditions définies un ensemble de moyens et de méthodes préétablies.
Procédure : Manière spécifiée d'accomplir une activité. La description d'une procédure doit être précise, concise et complète pour garantir la répétitivité de son exécution.
Processus (process) : Ensemble de moyens et d'activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en oeuvre le processus.
Processus de direction, ou de pilotage, ou de management :Dans l'approche processus, processus contribuant à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs de l'entreprise, en orientant et en assurant la cohérence des processus de réalisation et de support :élaboration de la stratégie, management de la qualité, communication interne, etc. Processus de qualification "processus démontrant qu'une entité est capable de répondre aux exigences spécifiées"(ISO 8402)
Processus de réalisation, ou processus opérationnels :Dans l'approche processus, processus contribuant à la réalisation d'un produit (de la détection du besoin du client à sa satisfaction), en regroupant les activités liés au cycle de vie de celui-ci : recherche et développement, gestion des contrats, conception, achats et approvisionnements, logistique, production, maîtrise des relations avec le client, etc.
Processus de support, ou de soutien : Dans l'approche processus, processus apportant les ressources nécessaires au bon déroulement des processus de réalisation : temps, ressources humaines et financières, installations et leur entretien, information, savoir-faire, etc.
Produit : Résultat d'activité ou de processus.
QQOQCP : Technique de résolution de problème permettant de formuler celui-ci sous forme de questions simples : quoi, qui, où, quand, comment, pourquoi ?
Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000v2000)
Qualité Totale : Ensemble des dispositions prises par tous les acteurs de l’entreprise pour satisfaire les besoins de son marché (clients, personnel, actionnaires...).
Rapport d’audit : Document sur lequel sont enregistrés les résultats d'un audit, en particulier les écarts. Le rapport audit peut proposer un plan d'actions.
Référentiel : Disposition de référence, servant de guide pour la construction et la vérification d'un système.
Revue de direction : Evaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.
Risque : Estimation de la probabilité d'occurrence d'un danger.
Spécification : Document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer.
Système Qualité :Ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en oeuvre le management de la qualité.
Vérification : Confirmation par examen et apport de preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites.
Vision : Une vision sert à décrire un état futur désiré. Son énoncé doit donc être précis et ayant une validité déterminée dans le temps. La vision peut-être amenée à être changée pour s'adapter aux circonstances conjoncturelles et internes alors que la mission, elle, reste identique.

ORGANISMES LIES A LA QUALITE
- AFAQ AFNOR
Organisme chargé de la normalisation française et de la certification.
- CEI Commission Electrotechnique Internationale
Organisme chargé de la normalisation internationale dans les domaines de l'électrotechnique et de l'électronique.
- CEN Comité Européen de Normalisation
Organisme chargé de la normalisation européenne dans les mêmes domaines que l'ISO
- ISO International Standard Organization
Organisation internationale de normalisation. Organisme chargé de la normalisation internationale dans tous les domaines autres que ceux couverts par la CEI.