Rien ne va plus à la poste

Une administration de service public à deux vitesses.C'est le cas d'Algérie Poste qui, entre les slogans sur les affiches promettant des prestations de services de qualité et le traitement réservé à sa «clientèle» au niveau des différents bureaux de poste, ne semble pas rouler à la même vitesse.

 Passer 5 heures devant un seul guichet pour se faire payer et attendre toute une matinée pour pouvoir envoyer un simple mandat est chose insensée pour le citoyen, qui est appelé malgré lui à passer cette rude épreuve chaque fin de mois ou chaque fois que la situation l'oblige. A la sortie d'un bureau de poste, on ressort toujours avec des séquelles : visage rouge ou pâle, hypertension, grimace de colère, épuisement, tremblements et la gorge nouée. Des symptômes qui ne sont pas nouveaux et rappellent beaucoup ceux déjà ressentis lors d'un passage à l'état civil. Une situation qui devient de plus en plus confuse pour les citoyens ignorant tout sur le système de fonctionnement d'une poste et les raisons de comportements indécents de certains agents.

 A qui incombe ce dysfonctionnement dans une administration de service public ? Au système de gestion, à l'incompétence et la défaillance du personnel ou au manque de civisme des citoyens ?

L'administration de la poste se défend toujours de déployer tous les efforts dans le seul but de veiller au bien-être des clients en limitant la durée d'attente à quelques minutes seulement. Le personnel de la poste, notamment les agents des guichets qui sont en contact direct avec les citoyens, se plaignent souvent d'une surcharge de travail et de manque de moyens humains pour satisfaire toutes les demandes de paiement, de retrait ou d'envoi de mandats. Résultat, lorsque citoyens et agents sont face à face, les insultes remplacent souvent les mots de politesse et les prestations de services deviennent une corvée que l'agent considère ne pas relever de son travail et qu'il fait juste pour faire plaisir, alors qu'il est employé de la poste.

 Le citoyen, de son côté, subit les conséquences d'un système mal en point. De plus en plus de citoyens se présentent au journal pour dénoncer le mauvais traitement au niveau des bureaux de poste et la lenteur dans le paiement ou l'envoi des pensions. A la Grande Poste, aux bureaux de St Eugène, St Charles, Boulanger, Bir El-Djir..., c'est le ras-le-bol généralisé. Dimanche, un groupe de femmes, des enseignantes et des retraitées, ont dû attendre toute la matinée et l'après-midi pour se faire payer, avec, en guise de remerciement, disent-elles, les insultes de l'agent du guichet.

 «Je me suis pointée à 8 h du matin au bureau de poste de St Eugène. Sans explication aucune de la part des responsables, nous avons attendu jusqu'à l'après-midi pour être payées. Durant ce temps, l'agent ne cessait de téléphoner à X et à Y pour leur communiquer leurs avoirs. Entre une communication et une autre, il quittait son poste et laissait la foule s'amasser devant le guichet, poirotant pendant des heures. Quant nous avons réclamé, les autres femmes et moi, et que nous nous sommes plaints de cette attente sans raison, nous avons eu droit à des humiliations et des insultes de la part de l'agent», a lancé avec amertume une retraitée juste sortie du bureau de poste avec les autres, qui avaient insisté pour que la presse soit présente pour constater de visu ce qui se passe sur les lieux où une foule attendait encore à 15 h d'être payée.

 A la Grande Poste, la situation n'est pas meilleure. Elle s'est compliquée davantage, estiment certains citoyens, avec le nouveau système des tickets qui a été mis en place. Même si on se pointe à 8 h du matin devant le guichet, on n'est pas sûr d'éviter la longue attente et d'être servi parmi les premiers. C'est le cas de cet employé d'une entreprise qui s'est présenté à 8 h du matin pour envoyer des mandats et qui a dû rester cloué toute la matinée sur les lieux avant que son tour ne vienne. Ayant en sa possession une grande somme d'argent, il ne pouvait pas sortir et revenir plus tard, de peur d'être agressé de bon matin.

 Idem dans d'autres bureaux de poste. Les disputes sont quotidiennes avec l'indifférence des guichetiers et des responsables, lancent des citoyens qui nous ont raconté avec amertume la mauvaise qualité des prestations de services et, parfois, l'exiguïté des lieux. Ne pouvant supporter les longues chaînes devant le guichet des retraits, les retraités et les personnes âgées apportent bancs et chaises pliantes pour attendre leur tour.

 Au bureau de poste de Bir El-Djir (Cmdt Guerrab Mohamed), la situation a dérapé lors d'une dispute entre un citoyen venu pour envoyer un mandat et un agent de la poste. Agression verbale et physique et insultes en public par un chef de service, c'est ce qu'a vécu ce citoyen lorsqu'il a demandé une explication sur la lenteur. Selon le concerné, «après une demi-heure d'attente, je me suis permis de réclamer une prise en charge ou au moins une explication à deux agents qui m'ont répondu, nonchalamment, que le réseau était en panne et qu'il ne pouvait pas s'occuper des missions de leur collègue pour la vente des timbres ou l'émission de mandats». Quant au chef de service, souligne le même interlocuteur, «il ne daigna même pas répondre aux clients ni s'intéresser à notre attente. Une heure après et après de vaines tentatives d'obtenir au moins la politesse d'une explication ou un délai, une altercation éclata entre lui et moi, suivie d'insultes sur mes parents et des propos indécents ». Plus méprisant encore, le chef de service lança à ce citoyen : «Ce n'est pas vous qui me payez mais l'Etat. Vous pouvez aller vous plaindre là où vous voulez», en montrant le registre de doléances du doigt. Suite à cette dispute, le citoyen a déposé plainte auprès de la direction de wilaya contre les agissements de cet employé de la poste. Il compte déposer une autre plainte auprès de la justice pour agression verbale et physique.