Quand les agents de sécurité s'occupent de l'accueil et de l'orientation Il n'existe pas de culture de communication dans notre pays

Photo : S. Zoheir
De notre correspondant à Oran
Samir Ould Ali
A tous points de vue, l'administration algérienne reste l'une des principales sources de désagréments vécus au quotidien par les citoyens. Et si les prestations de services des daïras, des mairies, des agences postales, de la Sonelgaz, l'Epeor, des banques, etc. sont globalement et unanimement dénoncées par les administrés, la médiocrité (quand ce n'est pas l'absence) de la communication cristallise l'essentiel des récriminations : «Tu ne sais jamais à qui t'adresser ni à quel guichet te rendre pour obtenir des réponses, estime l'un des milliers d'administrés oranais qui «traitent» avec l'administration algérienne. Et si jamais tu as, comme moi, besoin d'un service un peu spécifique, tu es bon pour des nuits de migraines.» Cet Oranais de 43 ans résidant dans un des nouveaux quartiers situés dans la zone d'extension Est d'Oran a, en effet, maille à partir avec Algérie Télécom qui, pour des raisons inconnues, ne l'a pas encore connecté au réseau téléphonique bien qu'il se soit acquitté des frais d'installation de la ligne en février 2011, paie régulièrement ses factures et réside dans une zone raccordée au réseau. «J'ai beau demander, réclamer, aucun des agents ou responsables d'Algérie Télécom n'a été en mesure de me répondre. Désormais, je ne sais plus à qui m'adresser.» Cet exemple, parmi tant d'autres que la presse nationale cite tous les jours, à longueur de colonnes, trouve son origine dans l'absence d'un cadre de communication efficace qui commence dès le franchissement de la porte d'entrée d'une structure administrative. «Il n'existe pas encore de culture de la communication en Algérie, autrement non seulement, nous aurions des réponses à nos réclamations mais la grande majorité des problèmes seraient résolus ou en voie de règlement», conclut amèrement notre interlocuteur. A Oran, wilaya dont les services administratifs comptent parmi les plus décriés (rappelons-nous, entre autres épisodes, la gestion de l'extrait S12 et des nombreux incidents qu'il a générés pendant des mois), très peu de structures sont dotées d'un véritable bureau d'accueil et d'orientation, les agents de sécurité assumant généralement cette charge avec plus ou moins de succès. Et lorsqu'il y a un bureau d'accueil, la fiabilité des informations (lorsque la demande va au-delà du numéro d'un guichet ou du nom d'un fonctionnaire) laisse à désirer et il faut souvent s'adresser à plusieurs guichets ou bureaux avant d'obtenir le renseignement recherché. «C'est l'absence de communication à l'intérieur même de l'administration, entre ses différentes structures, qui explique cette situation, justifie un fonctionnaire de la mairie d'Oran. Très souvent, l'exécution d'un même acte obéit à autant de procédures qu'il existe de communes ou de daïras et, dans ce cas précis, les employés n'ont aucune espèce de responsabilité. Ils obéissent aux instructions». Ce qui, pour notre interlocuteur, explique la fragilité des renseignements délivrés par les bureaux d'accueil existants et l'incapacité des agents à répondre aux besoins plus ou moins spécifiques des administrés. Chaque jour, des centaines, des milliers d'administrés souffrent ainsi de l'incapacité des pouvoirs publics à mettre en place une politique de communication et d'information efficace : ballottés d'un service à un autre, parfois rabroués par des fonctionnaires dépassés par la forte demande et le manque de moyens, passant de longues journées à rechercher l'information juste, ils finissent souvent par abandonner. «Pour ne pas commettre l'irréparable en agressant l'un de ces fonctionnaires ou en m'aspergeant d'essence»¸ lance un administré qui éprouve les pires difficultés à se faire établir un passeport. «Si seulement on me disait précisément ce que je dois faire pour ne pas avoir à refaire encore et encore !»