Nombre élevé de plaintes de clients

Une première évaluation d'application des nouveaux textes relatifs aux concessionnaires-véhicules, menée par le ministère du Commerce, relève un faible nombre d'infractions mais un nombre assez élevé de plaintes des clients dans les régions d'Alger et d'Oran, a annoncé hier ce ministère.Une première évaluation d'application des nouveaux textes relatifs aux concessionnaires-véhicules, menée par le ministère du Commerce, relève un faible nombre d'infractions mais un nombre assez élevé de plaintes des clients dans les régions d'Alger et d'Oran, a annoncé hier ce ministère.Il s'agit du premier bilan de mise en oeuvre du décret de février 2015 fixant les conditions et les modalités d'exercice de l'activité des concessionnaires, et de l'arrêté de mars 2015 relatif au cahier des charges de ces opérateurs.Cette opération d'évaluation a été menée en septembre-octobre 2015 par les 9 directions régionales de commerce (DRC) d'Alger, Blida, Oran, Batna, Sétif, Annaba, Bechar, Saïda et de Ouargla, ainsi que par les 48 directions de commerce des wilayas (DCW) qui leur sont rattachées.Au total, 751 opérateurs ont été recensés au niveau national avec 73 concessionnaires et 678 distributeurs et revendeurs. Sur la période septembre-octobre 2015, ces directions de commerce ont constaté 30 infractions dont le plus grand nombre a été enregistré à Oran (10 infractions) et à Batna (7).Ces infractions sont liées à la garantie, au défaut d'information sur les conditions de vente, à l'augmentation des prix (différence entre la valeur mentionnée sur le bon de commande et celle mentionnée sur la facture délivrée), aux pratiques contractuelles abusives et au refus délibéré de concessionnaires de répondre aux convocations (opposition au contrôle).Par ailleurs, 88 plaintes de clients ont été reçues par les DRC et DRW, dont le plus grand nombre a été enregistré dans la région d'Alger (32 plaintes) et d'Oran (30). Les plaintes concernent le non-respect du délai de livraison et des termes de la commande ainsi que des clauses du contrat de vente, le non établissement des certificats de garantie et la non délivrance des documents administratifs (carte jaune...).Sur la base de ce bilan, les DRC ont formulé plusieurs propositions en vue d'améliorer le dispositif. Dans ce sens, elles ont suggéré de préciser explicitement au niveau du texte que le distributeur et le revendeur sont responsables au même titre que le concessionnaire, qui doivent assumer eux-mêmes leurs défaillances.Il s'agit aussi d'intégrer un dispositif concernant la possibilité de recourir à l'expertise pour les pannes rencontrées notamment dans le cas des véhicules sous garantie, et d'ajouter des dispositions qui concernent les sanctions pécuniaires pour le non-respect des dispositions du texte. Elles ont également préconisé l'obligation de ces opérateurs à détenir le stock des différentes pièces détachées qui doivent être d'origine, et l'introduction d'un article dans le cahier des charges qui précise les équipements qui doivent exister au niveau du service après-vente, ainsi que l'obligation de mettre à la disposition du client des pièces de rechange qui doivent être garanties par l'opérateur.Le renforcement de la transparence des transactions commerciales liant les concessionnaires et les distributeurs et les revendeurs agréés par rapport aux clients (notamment en ce qui concerne la facturation) a également été proposée par les DRC.Plus encore, elles ont demandé la mise en place, par un arrêté interministériel, d'une brigade mixte des services des ministères, respectivement, du Commerce, de l'Industrie et des Finances pour le contrôle. Cependant, la Direction de la concurrence du ministère du Commerce observe que si les informations transmises par les DRC et DCW sont globalement acceptables, leurs commentaires accompagnant les chiffres fournis sont "insuffisants" et ceci "ne permet pas de faire une analyse suffisamment approfondie en la matière afin de faire un point de situation sur l'état du marché des véhicules et son fonctionnement".Ainsi, recommande-t-elle, des mesures nécessaires seront prises pour mettre à niveau ces services dans ce domaine afin d'avoir "des rapports plus riches", comme elle signale que les DRC de Bechar, Saïda et de Ouargla ont transmis des rapports "insuffisants" et qu'elles seront, donc, relancées "pour fournir les compléments d'information nécessaires''.Il s'agit du premier bilan de mise en oeuvre du décret de février 2015 fixant les conditions et les modalités d'exercice de l'activité des concessionnaires, et de l'arrêté de mars 2015 relatif au cahier des charges de ces opérateurs.Cette opération d'évaluation a été menée en septembre-octobre 2015 par les 9 directions régionales de commerce (DRC) d'Alger, Blida, Oran, Batna, Sétif, Annaba, Bechar, Saïda et de Ouargla, ainsi que par les 48 directions de commerce des wilayas (DCW) qui leur sont rattachées.Au total, 751 opérateurs ont été recensés au niveau national avec 73 concessionnaires et 678 distributeurs et revendeurs. Sur la période septembre-octobre 2015, ces directions de commerce ont constaté 30 infractions dont le plus grand nombre a été enregistré à Oran (10 infractions) et à Batna (7).Ces infractions sont liées à la garantie, au défaut d'information sur les conditions de vente, à l'augmentation des prix (différence entre la valeur mentionnée sur le bon de commande et celle mentionnée sur la facture délivrée), aux pratiques contractuelles abusives et au refus délibéré de concessionnaires de répondre aux convocations (opposition au contrôle).Par ailleurs, 88 plaintes de clients ont été reçues par les DRC et DRW, dont le plus grand nombre a été enregistré dans la région d'Alger (32 plaintes) et d'Oran (30). Les plaintes concernent le non-respect du délai de livraison et des termes de la commande ainsi que des clauses du contrat de vente, le non établissement des certificats de garantie et la non délivrance des documents administratifs (carte jaune...).Sur la base de ce bilan, les DRC ont formulé plusieurs propositions en vue d'améliorer le dispositif. Dans ce sens, elles ont suggéré de préciser explicitement au niveau du texte que le distributeur et le revendeur sont responsables au même titre que le concessionnaire, qui doivent assumer eux-mêmes leurs défaillances.Il s'agit aussi d'intégrer un dispositif concernant la possibilité de recourir à l'expertise pour les pannes rencontrées notamment dans le cas des véhicules sous garantie, et d'ajouter des dispositions qui concernent les sanctions pécuniaires pour le non-respect des dispositions du texte. Elles ont également préconisé l'obligation de ces opérateurs à détenir le stock des différentes pièces détachées qui doivent être d'origine, et l'introduction d'un article dans le cahier des charges qui précise les équipements qui doivent exister au niveau du service après-vente, ainsi que l'obligation de mettre à la disposition du client des pièces de rechange qui doivent être garanties par l'opérateur.Le renforcement de la transparence des transactions commerciales liant les concessionnaires et les distributeurs et les revendeurs agréés par rapport aux clients (notamment en ce qui concerne la facturation) a également été proposée par les DRC.Plus encore, elles ont demandé la mise en place, par un arrêté interministériel, d'une brigade mixte des services des ministères, respectivement, du Commerce, de l'Industrie et des Finances pour le contrôle. Cependant, la Direction de la concurrence du ministère du Commerce observe que si les informations transmises par les DRC et DCW sont globalement acceptables, leurs commentaires accompagnant les chiffres fournis sont "insuffisants" et ceci "ne permet pas de faire une analyse suffisamment approfondie en la matière afin de faire un point de situation sur l'état du marché des véhicules et son fonctionnement".Ainsi, recommande-t-elle, des mesures nécessaires seront prises pour mettre à niveau ces services dans ce domaine afin d'avoir "des rapports plus riches", comme elle signale que les DRC de Bechar, Saïda et de Ouargla ont transmis des rapports "insuffisants" et qu'elles seront, donc, relancées "pour fournir les compléments d'information nécessaires''.