Marché des centres d'appels : 4000 emplois créés en Algérie Economie : les autres articles

Depuis l'arrivée de PhoneControl sur le marché algérien, la culture de la relation client au niveau des entreprises s'est développée grâce à l'apparition des premiers centres d'appels, une idée qui a eu ensuite le vent en poupe.
Il y a eu la naissance des premières plateformes de PhoneControl qui, aujourd'hui, équipent plus de 80% des centres d'appels. Il y a eu ensuite du bruit dans Landerneau. Et PhoneControl, dont les affaires en Algérie étaient confiées à Nafaa Semar, a considérablement investi en Algérie pour répondre à une nouvelle demande et développer un marché dans le pays.
L'investissement de PhoneControl en Algérie a permis, indirectement, la création de 4000 emplois dans le pays. Le pionnier des centres d'appels offshore est passé en quelques mois d'une position de nouvel investisseur à une société qui contrôle 80% du marché de mise en place et d'équipement de centres d'appels.
L'entreprise est ainsi montée au pinacle. L'autre fierté de Nafaa Semar : avoir mis l'Algérie sur un pied d'égalité avec le Maroc et la Tunisie dans ce domaine. Et c'est lui qui a contribué au développement de ce secteur dans les pays voisins de l'Algérie. Ce jeune Algérien, qui n'est pourtant pas né dans la pourpre, a donc entrepris de faire évoluer la culture de la dématérialisation de la relation client en Algérie et la hisser aux standards internationalement admis.
Sa société, implantée à l'étranger, a maintenant les reins solides en Algérie. Les centres d'appels ont généré des bénéfices certes, mais aussi des avantages aussi. Mais ils font travailler surtout 4000 jeunes Algériens. «Je mène mes différents projets en Algérie avec la conviction que la création d'emplois est à mon sens une priorité.» C'est ainsi que Nafaa Semar, un jeune manager issu de la diaspora algérienne, avait fourni des centaines, voire des milliers d'équipements pour des centres d'appels qui «touchent, aujourd'hui, à une multitude de domaines : l'informatique, la télécommunication, le tourisme, le transport, les loisirs, la vente, la distribution, les services financiers et les assurances».
Pour lui, «la gestion de la relation client étant au c'ur de la réflexion stratégique de la majorité des entreprises, le centre de contacts s'impose comme l'un des canaux majeurs. Sa gestion est primordiale». Faut-il préciser dans la foulée que PhoneControl est un opérateur de services pour centres d'appels et éditeur de logiciels de télémarketing. En 2009, alors qu'il inaugurait ses premiers bureaux en Algérie, PhoneControl occupait déjà près de 90% des positions en Algérie. Mais depuis 2001, PhoneControl accompagnait et équipait déjà la plupart des ISP dans le déploiement de leur Backbone IP.
«Depuis quelques mois, l'Algérie représente une destination très prisée par les centres d'appels et les prescripteurs de missions de relation client», constate Nafaa Semar. Même si, traditionnellement, les centres d'appels francophones ayant des projets de délocalisation visent généralement le Maroc, la Tunisie, l'île Maurice, le Sénégal, etc. Cette prise de conscience sur le marché algérien se traduit par «une culture de relation client qui se développe davantage, notamment chez une grande partie des entreprises algériennes ; les grands comptes locaux adoptent de plus en plus une démarche client qui s'en suit d'un besoin de création de centres d'appels internes ou de sous-traitance».
PhoneControl, conduite en Algérie par Nafaa Semar, ne lésine désormais sur aucun moyen pour s'investir davantage dans l'innovation. Le marché reste tout de même peu connu. Mais surtout peu investi.