Les services au c'ur d'une solution intégrée

C'est le segment de la fourniture de la pièce détachée qui représente le plus gros défi.StockholmDe notre envoyée spécialeElle n'est pas la plus médiatisée des activités d'Alstom et pourtant elle n'en est pas moins prolifique. Avec 20% du chiffre d'affaires et une croissance annuelle de 10%, l'activité transport dans son segment services (maintenance, modernisation, réparation, fourniture de la pièce détachée, etc.) du groupe français prend de l'importance, à la faveur d'un marché mondial, lui aussi, en expansion. Il est estimé à 36 milliards d'euros d'ici 2017 avec une progression de 3,3% par an et un tiers du marché mondial des transports ferroviaires, selon le World Rail Market Study Forecast.S'il est croissant, le marché est aussi imprédictible et concurrentiel. Pour Alstom, l'option «d'une solution intégrée», incluant des offres sur le matériel roulant, la signalisation, l'électrification et la maintenance apparaît comme la clé du succès, a indiqué Henrik Anderberg, directeur général, Alstom Transport pour les pays nordiques, lors d'une la conférence organisée à Stockholm autour de l'activité services au profit des clients suédois d'Alstom.L'Europe et les pays nordiques représentent, certes, un marché à fort potentiel pour le groupe, mais les tendances au niveau mondial laissent apparaître des possibilités dans d'autres marchés émergents pari lesquels le Moyen-Orient, l'Afrique et l'Amérique latine, qui représentent actuellement moins de 2% et moins de 4%, respectivement du marché mondial. Ce sont donc des régions où la marge de progression est très importante, précisément sur le segment de la maintenance (37% du business des services dans le monde).La croissance viendra aussi d'Amérique du Nord et du Sud ainsi que de l'Asie pour le segment de la modernisation (6% du marché mondial des services). Mais c'est le segment de la fourniture de la pièce détachée qui représentent le plus gros défi, selon David Briggs, vice-président service Alstom Transport Europe. D'abord parce qu'il représente la plus grande part dans la branche services à travers le monde (57%), ensuite parce qu'il concentre «beaucoup de concurrence».L'option d'une solution intégrée faisant d'Alstom un fourniture de matériels et de services apparaît dans ces conditions d'autant plus compliquée à garantir que le groupe répond à des appels d'offres pour lesquels l'aspect maintenance n'est pas systématiquement inclus dans les contrats de fourniture de matériels roulants, explique M. Briggs. Alstom «ne peut pas imposer dans son offre la maintenance, à la fourniture de train», dit-il.AdaptationL'activité service est un facteur de succès à condition de ne pas être dans une logique de «contrôle». En d'autres termes, ne pas en faire une condition sine qua non à la fourniture d'autres services, selon le responsable Europe d'Alstom. Pour l'heure, cette manière d'opérer est loin d'être préjudiciable pour le groupe puisque 20% des trains en maintenance par Alstom ne lui appartiennent pas. Par ailleurs, l'expérience suédoise, qui a été présentée par Stockholmståg, l'opérateur privé en charge de la gestion des trains de banlieue dans la capitale suédoise, a montré que parfois la solution combinée finit par couler de source.«Nous avons vu l'avantage d'avoir le même opérateur pour l'équipement et la maintenance», a témoigné Andres Gustafsson, manager matériels roulants Stockholmståg. «Beaucoup de savoir-faire ne fait pas partie des contrats quand on achète un train. L'avantage d'avoir le même opérateur pour la maintenance c'est de pouvoir comprendre le fonctionnement de ces équipements par les ingénieurs qui les ont conçus.»Avant de signer un contrat de service en juin 2011, il s'agissait pour l'opérateur privé de baisser ses coûts de maintenance, en réduisant le nombre d'incidents. Le contrat portant sur une flotte de 135 trains a permis, depuis, de réduire de 13% les demandes d'intervention de maintenance et de 90% le délai de détection et de traitement des défaillances.L'opérateur suédois a également bénéficié des innovations du groupe français en matière de management des flottes à travers le logiciel Train Tracer permettant un suivi à distance et en temps réel de l'état de tous les systèmes composant les trains afin de pouvoir détecter d'éventuelles défaillances. Pour les usagers, une application a même été développée pour Android et Iphone permettant de mesurer la densité de passagers par rame et de choisir ainsi celles qui sont les moins bondées.