les Algériens otages d'un service public en déliquescence Inefficacité, passe-droit, lenteur...

Un citoyen rencontré au niveau du bureau de poste de Birkhadem énumère les griefs retenus contre ce prestataire de service public.
«A peine vous rentrez, vous avez une note qui vous informe que vous ne pouvez pas retirer plus de 20 000 DA ; vous voulez retirer un ticket d'attente ' on vous dit qu'il n'y a plus de rouleau ; vous demandez des imprimés pour un mandat ' vous n'en trouvez pas ; et quand arrive votre tour pour retirer de l'argent, le préposé au guichet vous dit que le système est à l'arrêt à cause d'un problème de réseau, sans que l'on sache ce que cela veut dire. Cela, sans compter que les avis de débit et de retrait ne nous parviennent jamais». «Parfois, ils font exprès d'arrêter le système quand il y a trop de monde», renchérit une dame, qui trouve «anormal que cet incident arrive aussi souvent». «Même le carnet de doléances est fermé exprès», nous dit-on. Quand on demande s'il y a néanmoins quelques éléments positifs dans les prestations fournies, on nous répond : «Oui, parfois ça fonctionne normalement, et c'est déjà exceptionnel que ce soit le cas».
Au niveau des services de l'état civil des APC, le constat est tout aussi amer. «Si vous voulez constituer plusieurs dossiers administratifs, vous devez faire plusieurs allers-retours, car on ne vous fournit que deux exemplaires d'extrait de naissance ou de certificat de résidence, même si vous avez besoin de plusieurs», déplore un natif de la commune de Hussein Dey. D'autres citoyens se plaignent des longues files d'attente, des erreurs dans les documents fournis, l'hostilité de certains préposés au guichet, etc. Et les complaintes ne s'arrêtent pas là quand on connaît les coupures d'électricité répétées chez Sonelgaz, les coupures d'eau non moins fréquentes à la Seaal, les retards chroniques d'Air Algérie, etc.
Des citoyens racontent qu'il faut «parfois connaître quelqu'un pour obtenir la pose d'un compteur d'électricité, un autre pour être pris en charge en cas de coupure d'eau, et un troisième pour encaisser un chèque à la poste sans passer par la file d'attente». Etre malmenés par des prestataires de service public, c'est le lot quotidien de tous les citoyens ou presque, et cette tendance tend à s'ériger en norme.
Des usagers sans défense
Pour Mahfoud Harzelli, président de l'Union nationale de protection du consommateur, les causes du dysfonctionnement sont partagées. «D'un côté, les entreprises chargées de fournir des prestations de service public pèchent souvent par manque de communication envers leurs usagers. D'un autre, les citoyens ignorent leurs droits garantis par la loi». Dans la plupart des cas, «les citoyens ne sont pas conscients de leurs droits et rechignent à les réclamer par peur des conséquences», explique M. Harzelli. Il précise que c'est le «rôle» de l'association de «les sensibiliser». Selon lui, «il y a de la bureaucratie au niveau de l'administration algérienne, mais si l'usager se présente en étant conscient de ses droits, il pourra se défendre. Or, beaucoup de dépassements se produisent parce que l'usager ne réclame pas».
Force est de constater qu'en matière de défense des droits des usagers du service public, les citoyens ont du mal à s'organiser. Lors du dernier ramadhan, les coupures répétées d'électricité avaient poussé certains habitants dans certaines communes à s'organiser dans le cadre de comités de quartier pour protester, mais ce sont des comités qui sont dissous aussitôt la crise dépassée. Les mêmes formes désorganisées de représentation sont également constituées lorsqu'il s'agit de porter des pétitions auprès des maires pour réclamer une réfection des routes ou le ramassage des ordures par exemple. Des démarches qui restent souvent vaines.
Pourtant, certaines actions finissent tout de même par aboutir. C'est ainsi qu'une association de défense des droits des usagers d'Air Algérie a vu le jour en 2011 pour dénoncer les mauvaises prestations de la compagnie et notamment les désagréments dus à la grève du personnel navigant commercial d'Air Algérie. L'association qui avait menacé d'organiser un rassemblement pour protester avait même réussi à se faire entendre par la direction de la compagnie en provoquant une réunion avec ses représentants.