Les abonnés face aux offres attractives des opérateurs : Les limites de l'illimité de la téléphonie mobile
Il est impossible pour l'abonné de savoir combien de minutes « gratuites » contient son forfait illimité. L'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) n'a pas, légalement, les moyens de sanctionner les opérateurs pour les obliger à plus de transparence.Les voies des offres tarifaires des opérateurs mobiles en Algérie sont parfois impénétrables. Il est très difficile de s'y retrouver dans le brouhaha des messages publicitaires qui annoncent des communications illimitées et qui s'avèrent finalement limitées. Cette tendance, qui dure depuis plus d'une année, se retrouve chez les trois opérateurs : Orascom (Djezzy), Wataniya (Nedjma) et Mobilis. Dans le cas de Nedjma, l'illimité annoncé est plafonné à 500 minutes pour les appels vers les abonnés Nedjma (soit un peu plus de 8 heures) sur une période de 30 jours. En cas d'appels vers les autres réseaux, l'offre baisse. L'abonné ne peut pratiquement pas avoir accès à cette information. S'il contacte le service clientèle, la seule réponse qu'il aura est que l'usage doit être « raisonnable ». Contacté par El Watan, le service marketing de Wataniya explique sa démarche : « La mention ''communications illimitées pour usage raisonnable'' utilisée sur nos différents supports vise à fournir aux clients des communications illimitées tout en limitant les dépassements abusifs de certains clients. Le niveau de dépassement est calculé sur la base d'un volume normal et acceptable de communications effectuées par un client dit ordinaire », avant d'ajouter que « dans toutes les offres illimitées de Nedjma, il y a une certaine abondance qui permet aux clients de communiquer à l'aise. A titre d'exemple, sur l'offre illimité, pour un tarif de 4000 DA, le client peut communiquer pour une valeur équivalente à plus de 8000 DA dans le marché. De manière générale, le volume d'appels est suffisant pour permettre au client de communiquer en toute liberté pendant 30 jours. Le client peut maîtriser ses dépenses car il est avisé par SMS sur son niveau de consommation ».Même logique chez Mobilis qui a aussi une offre illimitée « raisonnable », la « Batel ». Dans les faits, les appels inclus dans le forfait ne dépassent pas les 2 heures pour une semaine quand ils sont faits vers les abonnés Mobilis. « Du fait que nous sommes dans l'obligation d'assurer une qualité de service à nos millions d'abonnés, on ne peut pas laisser une personne monopoliser le circuit à elle seule. Il y a des gens qui utilisent parfois le téléphone juste pour appeler entre deux chambres d'une même maison », nous a-t-on expliqué chez l'opérateur public, où l'on estime que la publicité de Mobilis est « claire et transparente ». De son côté, Djezzy, qui a une offre similaire, Liberty 7 jours, n'a pas jugé utile de nous donner son point de vue malgré sa promesse de le faire. Orascom offre aussi 2 heures de communications pour les appels vers Djezzy. A noter que Mobilis et Djezzy offrent en post-payé des appels illimités sous certaines conditions, qui peuvent être limités à certains numéros ou pendant une tranche horaire. Généralement, les communications sont coupées au bout de 20 minutes avec possibilité de reprise. N. Albane, gérant d'une boutique de mobiles dans la banlieue d'Alger, explique que « tout le monde dit que c'est illimité, mais les clients apprennent les limites après utilisation ».M. Hakmi, universitaire de Béjaïa, rencontré sur le site forumdz.com, affirme que dès le lancement de l'offre illimitée de Nedjma il a été « emballé ». « Au bout de trois jours, j'ai reçu le premier message m'indiquant que je me rapprochais de la limite et, au cinquième jour, il ne me restait plus de crédit sur ma carte », explique-t-il. Il a contacté l'opérateur par email et on lui a indiqué qu'il avait été informé des limites. « Je considère que c'est de la publicité mensongère. L'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications devrait intervenir », affirme-t-il, estimant que « le consommateur est livré à lui-même » ; son v'u est qu'il existe « un cadre officiel pour le défendre ».Et l'ARPT 'Pour y voir plus clair, nous avons été prendre l'avis du gendarme du secteur des télécommunications, l'ARPT. Nous avons été reçus par son directeur général et un membre du conseil. Pour l'ARPT, cette situation n'est pas nouvelle. Elle a eu à intervenir, il y a plus d'une année, auprès des opérateurs pour leur demander d'arrêter d'utiliser les dénominations « illimité », « free », « batel » et tout ce qui a trait à la gratuité. Bien que les opérateurs aient suivi cette exigence, ils utilisent ces termes dans leur communication. Dans les faits, ils soumettent leurs offres tarifaires à l'approbation de l'ARPT, mais pas leur publicité. Au niveau de l'ARPT, on estime que « utilisation raisonnable ou sans abus » ne suffit pas. « Il faut que les chiffres apparaissent. Il faut que l'opérateur indique clairement le nombre de minutes auxquelles a droit l'abonné. Ceci permettra à ce dernier de faire un choix éclairé du moment qu'il a une information fiable et exacte », explique-t-on. L'Autorité doit veiller à ce que tout ce qui figure sur la notice qui lui est transmise figure sur la publicité, mais elle n'a aucun pouvoir sur la forme, la couleur et la taille des caractères, par exemple. « Nous avons dû intervenir par le passé pour obliger les opérateurs à mentionner dans leurs publicités tous les détails de leurs offres tarifaires. Ils ont obtempéré mais en utilisant de petits caractères illisibles. L'abonné doit utiliser une loupe pour les lire », affirme-t-on. « Dans ce genre de situation, l'ARPT ne peut rien reprocher à l'opérateur car ce dernier a légalement mentionné les tarifs. C'est le rôle de l'organe de contrôle de la publicité, qui relève du secteur de la communication. Un tel organe n'existe plus en Algérie depuis la disparition du CSA. » Ceci ouvre un débat sur les pratiques publicitaires en Algérie qui ne se limite pas au domaine des télécommunications.La nécessité d'une réglementation ou d'un code de conduite qui s'appliquerait aux annonceurs se fait de plus en plus ressentir. L'ARPT reconnaît que ce n'est pas toujours facile avec les opérateurs. Elle n'a pas non plus, légalement, les moyens de sanctionner financièrement les opérateurs qui ne jouent pas le jeu. Toutefois, les consommateurs peuvent se plaindre auprès de l'ARPT. « Nous recevons régulièrement des plaintes de la part de consommateurs qui s'estiment lésés. Cela peut parfois concerner quelqu'un qui n'a pas pu utiliser une recharge de 200 DA, par exemple. » « Nous avons essayé d'encourager et de susciter le lancement d'une association de consommateurs des TIC. Notre intervention devait être limitée, au démarrage, du projet, car nous devons rester neutres. Nous avons travaillé sur le projet pendant plus d'une année. Mais comme cette association fonctionne sur le bénévolat, les gens sont restés réticents et le projet a avorté », affirment ces deux responsables, qui soutiennent qu'ils applaudiront toute initiative sérieuse de création d'une telle association.
Posté Le : 15/07/2010
Posté par : sofiane
Ecrit par : Samir Ben
Source : www.elwatan.com