Le « souriromètre » fait ravage au Japon : Sourire et travailler

Chaque matin, les préposés aux guichets répètent à haute-voix les mots d'accueil et d'excuses rituels jusqu'à l'intonation parfaite et se postent devant un ordinateur pour mesurer leur sourire, moyen utilisé dans des gares au Japon pour mieux satisfaire les passagers-rois. La compagnie ferroviaire Keihin Kyuko (Keikyu) qui exploite un réseau régional de chemins de fer dans la conurbation de Tokyo, a installé dans 15 stations un dispositif pour juger si son personnel est assez souriant sans être hilare et aide à décrisper les mines renfrognées. Ce « souriromètre » composé d'un ordinateur doté d'un logiciel spécial et surmonté d'une caméra, est signé du spécialiste nippon des capteurs en tout genre, Omron. Au Japon, les clients, habitués à être choyés, sont intraitables sur la qualité du service. Dans les commerces ils ne comprendraient pas les sautes d'humeur des employés, lesquels savent qu'il sont payés pour contenter la clientèle et valoriser ainsi l'image de la société dont ils portent l'uniforme. En général les usagers des chemins de fer nippon ont de quoi être satisfaits avec le distributeur de tickets dix fois plus rapide que le vendeur, le portillon « 80 passagers-minute » infaillible, le commis sur le quai constamment disponible, les annonces instantanées à la moindre anomalie, le train immanquablement à l'heure, le contrôleur de faction à la sortie prêt à répondre à toutes les questions et ... le sourire de la guichetière. Le système « Smile-scan » d'Omron est là pour cela. Il situe instantanément un visage dans l'image et évalue en temps réel si la personne sourit, lui affublant sur la tête une note de 0 à 100. Des conseils, sous forme de sous-titres, lui sont donnés automatiquement pour parfaire la risette. La progression de chacun peut également être observée. Une option permet enfin de mettre en concurrence deux salariés sur le même écran, pour que le plus grincheux imite le plus gracieux. Ce mode n'est pas perçu comme une sanction humiliante mais comme un moyen ludique d'émulation. Les hôtesses des guichets de faction devant les portillons dans les gares de Keikyu se prêtent d'ailleurs à ces exercices sans la moindre réticence, cela fait partie de leur travail.  >