Le service après-vente
Ce que prévoit la loi La loi 89-02 du 7 février 1989 (JO n° 6 du 8 février 1989) et la réglementation subséquentes relative à la protection des consommateurs, rarement appliquées dans la vie quotidienne, voire inconnues à la fois des distributeurs et de ceux qu?elle sont censées défendre, imposent à tout professionnel, qu?il soit « producteur, fabricant, intermédiaire, artisan commerçant, importateur, distributeur et, de manière générale, tout intervenant dans le cadre de sa profession, dans le processus de la mise à la consommation », de garantir « que le bien fourni par lui est exempt de tout défaut qui le rend impropre et/ou dangereux à l?usage auquel il est destiné ». Cette garantie, exigée par la loi, est à double portée : d?une part l?assurance que le produit (ou le service) offert à la consommation répond aux normes homologuées et aux spécificités légales et réglementaires qui le concernent, et d?autre part, l?assurance qu?en cas de défectuosité, le produit sera remis en bon état de fonctionnement et, si impossibilité, donnera lieu soit à son remplacement, soit au remboursement pur et simple du prix payé. Au titre de la première obligation, le produit doit répondre à l?attente légitime du consommateur, particulièrement en ce qui concerne « sa nature, son espèce, son origine, ses qualités substantielles, sa composition, sa teneur, en principes utiles, son identité, ses qualités ». De plus, il doit satisfaire qualitativement l?utilisateur pour ce qui est de sa « provenance des résultats escomptés, des normes d?emballage, sa date de fabrication, sa date limite de consommation, son mode d?utilisation, les précautions y afférentes et les contrôles dont il fait l?objet ». Il incombe donc au vendeur de procéder aux vérifications nécessaires pour « s?assurer de la conformité du produit aux règles qui le concernent et le caractérisent ». Les modalités pratiques relatives au contrôle de la conformité des produits fabriqués localement ou importés sont précisées par le décret exécutif 92-65du 12 février 1992 (JO n° 13 du 19 février 1992). L?autre engagement prévu par la loi consiste en l?octroi obligatoire d?une garantie de fonctionnement du produit vendu (ou du service rendu), sans que celle-ci donne lieu à quelconque complément de prix : elle est légalement et systématiquement due à l?acheteur sans que ce dernier ait à supporter la moindre charge supplémentaire y afférente. Ce droit absolu à garantie ne peut être supprimé : donc toute clause d?exclusion stipulée parmi les conditions de vente est nulle. L?exécution de l?obligation de garantie s?effectue soit : par la remise en état de bon fonctionnement du bien, par son remplacement, ou par le remboursement de son prix. Il y a lieu à remplacement lorsque le bien est affecté d?un défaut grave le rendant partiellement ou totalement inutilisable, malgré sa réparation. En pareil cas, tous les frais, ensemble main-d??uvre et fournitures, sont à la charge exclusive du vendeur. Lorsque le professionnel est dans l?impossibilité de réparer ou de remplacer le bien, il se doit d?en rembourser le prix sans délai aux conditions qui conviennent à l?acheteur : Si le bien n?est que partiellement inutilisable et qu?il préfère le garder, le remboursement est pareil pour un montant fixé d?un commun accord, si le bien est totalement inutilisable, il doit restituer le bien défectueux et reçoit en contrepartie la somme payée. S?agissant tout spécialement des biens matériels, c?est-à-dire acquis pour un usage durable (dits « immobilisations » dans le langage comptable), il leur est donné une définition légale : il peut s?agir, au sens de la loi, d?un élément consistant en : un appareil, un instrument, une ou plusieurs machines, un outil, ou tout autre bien d?équipement. Selon l?arrêter du ministre du Commerce en date du 10 mai 1994 (JO n° 35 du 5 juin 1994) pris en application du décret exécutif 90-266 du 15 septembre 1990, « les professionnels intervenant dans le processus de mise à la consommation des produits soumis à garantie sont tenus de mettre en place et d?organiser un service après-vente approprié qui s?appuie, notamment, sur des moyens matériels adéquats, sur l?intervention d?un personnel technique qualifié et sur la disponibilité de pièces de rechange destinées aux produits concernés ». Par la stricte application de ce texte, et il ne saurait en être autrement, suppose la disponibilité permanente, chez le vendeur, même s?il est détaillant, des pièces détachées appropriées, de sorte que l?excuse de l?absence de celles-ci est irrecevable, donc constitutive d?infraction. Dès lors qu?un bien est légalement assorti de garantie, sa vente doit impérativement donner lieu à la délivrance d?une « notice d?exploitation comportant le schéma fonctionnel de l?appareil, des indications relatives à son montage, son installation, sa mise en marge, son utilisation et son entretien ainsi que les consignes de sécurité en plus d?une illustration photographique ou schématique ». La garantie en elle-même doit être matérialisée par un document intitulé « Certificat de garantie » : le modèle à retenir est annexé à l?arrêté ministériel du 10 mai 1994 ; il est composé de deux volets à la fois au recto et au verso rédigés en termes identiques, dont l?un, revêtu du cachet et de la signature du vendeur, est remis à l?acheter. Le modèle réglementaire du certificat de garantie est reproduit à la suite de cet article. Pour ce qui est de la durée réglementaire minimale de la garantie, elle diffère selon la nature de chaque bien matériel : elle fait l?objet d?une liste exhaustive jointe audit arrêté, à savoir elle est de 18 mois pour les appareils de cuisson, de réfrigération et de congélation, de conditionnement et/ou d?extraction d?air, d?enregistrement et de reproduction de l?image, pour les machines à coudre et à tricoter et appareils analogues ; elle est de 12 mois pour les appareils de chauffage (chauffage des locaux et de l?eau) d?enregistrement et de reproduction du son, petits appareils électrodomestiques, pour les machines et appareils pour le lavage, le nettoyage, l?essorage et le séchage, pour les outils électriques portatifs, pour les électro-pompes, pour les appareils de protection et de lutte contre l?incendie, pour les générateurs de courant, batteries et accumulateurs (à l?exception des piles non rechargeables), pour les transformateurs et/ou stabilisateurs de courant, pour les machines et appareils de bureau, pour les appareils électriques et de signalisation à acoustique, appareils photographiques, pour les cycles et motocycles, pour les appareils de pesage et de mesurage, pour les équipements numéro-informatiques ; elle est de 6 mois pour les jouets électriques, les articles d?horlogerie, les instruments de musique, les appareils de loisirs, de divertissement et de sport. Il est prévu que cette liste sera actualisée en cas de besoin par arrêté (s) de ministre charge de la qualité. Quant aux produits non listés réglementairement, la durée de la garantie est en principe celle en usage dans la profession, sans qu?elle puisse être inférieure à 6 mois. Il est prévu que cette cible sera actualisée en cas de besoin par arrêté (s) de ministre chargé de la qualité. Quant aux produits non listés réglementairement, la durée de la garantie est en principe celle en usage dans la profession, sans qu?elle puisse être inférieure à six mois. La remise en état d?un produit défectueux couvert par la garantie légale doit être réalisée dans un délai « raisonnable » convenu avec l?acheteur. « Faute d?accord entre les parties, ce délai est fixé à sept jours à compter de la date de la demande d?exécution de l?obligation de garantie ». Dans le cas de carence du vendeur, il est prévu une procédure réglementaire qui consiste en l?envoi au vendeur d?une mise en demeure pour une exécution de la garantie dans un délai de sept jours à compter de la réception du courrier. A défaut d?exécution, l?acheteur est habilité à intenter, dans un délai maximum d?une année à la date de la mise en demeure, une action judiciaire auprès du tribunal compétent. A l?exception de quelques concessionnaires de marques connues, elles sont vraiment peu nombreuses les firmes qui sont dotées d?infrastructures adéquates capables d?assurer un réel service après-vente tout en disposant d?un stock permanent de pièces de rechange. C?est surtout sur ce dernier aspect que repose la défaillance quasi générale des distributeurs. Un argument juridiquement irrecevable : la distribution d?un produit réglementairement assorti de garantie implique la disponibilité continue des composants nécessaires à sa réparation. Autrement, il y a obligation de remplacement ou de restitution du prix. Dès lors que l?acheteur subit un préjudice du fait de la carence du vendeur, il y a lieu à application des dispositions générales du code civil relatives à la réparation des dommages causés, dès lors que ceux-ci sont établis. Il faut préciser que l?obligation de remplacement ou de restitution du prix. Il faut préciser que l?obligation de garantie liée aux biens matériels s?applique nuntantis-nuntandis aux prestations de services. Tout prestataire est donc tenu de garantir la fiabilité des opérations accomplies, dans leur ensemble, qu?il s?agisse des pièces remplacées ou de la qualité de la main-d??uvre. La recherche et la constatation des infractions aux dispositions de la loi relative à la protection des consommateurs relèvent de la compétence des officiers de police judiciaire et des agents en charge du contrôle de la qualité et de la répression des fraudes placés sous l?autorité du ministère du Commerce. Les contrevenants encourant de lourdes sanctions, les unes administratives qui peuvent porter jusqu?à la fermeture définitive des locaux avec le cas échéant, le retrait du registre du commerce ou de la carte d?artisan, sans préjudice des peines correctionnelles surtout lorsque les manquements à la loi ont causé l?incapacité partielle ou permanente ou le décès d?une personne. Avec l?implantation de plus massive de distributeurs et réparateurs en tout genre jusque dans les plus lointaines contrées du pays, le domaine de la garantie revêt une particulière importance. Une telle prolifération s?effectue dans l?ignorance et l?inapplication quasi totale des textes pourtant parfaitement bien élaborés. Là encore, il revient aux associations de consommateurs la mission d?information et de défense des citoyens consommateurs. C?est par sa défaillance sur le terrain que se sont imposées les pratiques illégales apparemment solidement ancrées dans l?indifférence ! Il existe pourtant une quarantaine d?associations de consommateurs déclarées dont au moins cinq à vocation nationale...
Posté Le : 19/12/2005
Posté par : sofiane
Ecrit par : Ali Hadj Ali
Source : www.elwatan.com