Le remboursement pose problème : Enquête ministérielle sur l'assurance voyage

Procédure obligatoire pour voyager à l'étranger, l'assurance voyage semble poser plus de problèmes qu'elle n'en résout, en Algérie. Le problème le plus récurrent, et non moins malencontreux, est celui lié au remboursement des frais d'assurance en cas d'annulation du voyage, le plus souvent, suite à la non-obtention du visa.

De nombreuses personnes, dans différentes wilayas, affirment avoir sué eau et sang pour recouvrer leur argent versé dans le contrat d'assurance voyage, ou «assurance visa» comme l'appellent certains. Pris dans les rouages de la bureaucratie, beaucoup sont ceux qui finissent par laisser tomber.

Pis encore, certaines compagnies d'assurance, affirment des souscripteurs qui ont vécu la mauvaise expérience, instruisent à demi-mot leurs chefs d'agences de répliquer de vive voix aux clients qui se présentent à eux pour récupérer leur argent par un «c'est non remboursable» pour les décourager. Pourtant, il suffit de jeter un coup d'oeil dans le document du contrat - les conditions générales sont quasiment les mêmes pour toutes les compagnies d'assurance contrairement aux barèmes conventionnels qui diffèrent - pour dévoiler l'anomalie. En effet, dans la clause relative à la résiliation du contrat, il est écrit noir sur blanc : «En cas de refus de visa ou d'annulation de voyage non soumis à l'obligation du visa, le souscripteur doit demander la résiliation de son contrat, par écrit contre récépissé, au moins 72 heures avant la date de prise d'effet indiquée dans son contrat. Dans ce cas précis, l'assureur rembourse, contre remise de l'original du contrat et des documents annexes, la prime payée, déduction faite du coût de police, du droit de timbre de dimension et du coût de l'avenant de résiliation. Si la demande de résiliation intervient au cours de la validité du contrat, c'est-à-dire après la date de prise d'effet indiquée dans le contrat, l'assureur rembourse au souscripteur, contre remise de l'original du contrat et des documents annexes, la différence entre le montant de la prime payée et celui de la prime correspondante à la durée d'assurance courue déterminée sur la base du tarif appliqué, déduction faite du coût de l'avenant et du droit de timbres de dimension».

Un responsable à la direction régionale de la SAA, qui a requis l'anonymat, révèle que le ministère des Finances a été saisi par le biais de requêtes émanant de citoyens de ce dossier et est actuellement en train de diligenter une enquête nationale pour faire la lumière sur ces irrégularités avec à la clé des visites d'inspection ciblant l'ensemble des compagnies d'assurance offrant ce produit.

Selon la même source, l'ensemble des sociétés d'assurance opérant sur le marché algérien sont régies par la même loi, qui indique qu'en cas d'annulation du voyage, l'assureur est obligé de rembourser son assuré à sa demande.

Les cas d'annulation prévus par la loi sont un accident au cours du voyage, décès, maladie (y compris rechute ou aggravation) du voyageur (lui-même), d'un membre de sa famille, d'une des personnes l'accompagnant, dommages graves, vol dans les locaux de l'assuré, complications de grossesse (pour une femme), licenciement économique, obtention d'un emploi, convocation administrative, convocation à un examen de rattrapage (pour un étudiant), suppression, modification des congés payés, mutation professionnelle (franchise 25 %), contre indication ou suites de vaccination, refus de visa, vol des papiers (franchise 25 %), départ manqué et incapacité de pratiquer l'activité d'un voyage à thème.

Il faut savoir que le contrat d'assurance voyage, dont le caractère obligatoire est relativement nouveau en Algérie, a pour objet de garantir à l'assuré des indemnités en cas, par exemple, d'accident corporel dont il pourrait être victime au cours de son voyage et, à titre complémentaire, des prestations d'assistance et de rapatriement de corps. Les garanties accordées dans le cadre de ce contrat sont de deux types : de base et complémentaire. La première catégorie couvre le cas de décès de l'assuré suite à un accident pendant le voyage (un capital décès), le cas d'incapacité permanente totale (IPT) selon un barème conventionnel, le cas d'incapacité permanente partielle (IPP), ainsi que le remboursement des frais médicaux et pharmaceutiques suite à un accident couvert durant le voyage. S'agissant de la garantie complémentaire «assistance et rapatriement», elle est prise en charge par «l'assisteur» à l'étranger, c'est-à-dire l'entreprise d'assistance étrangère partenaire de la compagnie d'assurance algérienne (par exemple la compagnie française AXA ou Inter Partner pour la Société nationale d'assurance SAA). D'autres prestations sont incluses dans ces garanties telles que l'assistance juridique, l'avance de la caution pénale, l'assistance en cas de perte de bagages par le transporteur, entre autres.

A titre d'exemple, pour la compagnie SAA, une personne âgée de 65 ans qui veut voyager vers un des pays de l'Espace Schengen, pour un séjour de 3 mois, doit s'acquitter, suivant le barème de la compagnie, d'un montant avoisinant les 8.000 DA.

Cependant, plusieurs clients disent que leurs agences d'assurance n'ont rien voulu comprendre quand ils y sont retournés réclamer le remboursement des frais sensés couvrir un voyage qui n'a pas eu lieu finalement. Selon leurs déclarations, les réponses de leurs assureurs respectifs ont varié entre «c'est un produit non remboursable», « le motif d'annulation n'est pas prévu dans les conditions du contrat», «le remboursement n'est pas de notre compétence, laissez votre demande et nous la transmettrons à qui de droit». Quand l'assuré voulait des précisions, du genre «qui en décide ?», il recevait comme réponse: «c'est la centrale, Alger» ou «dans combien de temps j'aurai mon argent ?», «On n'en sait rien, on n'est même pas sûr que vous serez remboursé».

A notre question de savoir pourquoi l'assuré n'est pas remboursé, du moins dans le délais légal, un chef de service au niveau de l'agence d'une compagnie d'assurance publique située au centre-ville d'Oran retire de ses tiroirs un gros paquet de dossiers et lâche : «quelques-unes de ces demandes de remboursement datent de 2002 ! C'est pareil dans toutes nos agences. Ce n'est pas facile d'assainir la situation car une belle part des fonds a été transférée à nos assisteurs à l'étranger, impossible de leur exiger la restitution des capitaux».

La situation serait, selon certains, pire au niveau des compagnies privées, dont la plupart ont d'ailleurs suspendu ce service «casse-tête», à l'instar de la CAAR, la CAAT, la 2A et la Trust qui ne vendent plus ce produit.