Le rappel à l'ordre de l'ARPT 35 CENTRES D'APPEL VIOLENT LA REGLEMENTATION

La majorité des centres d'appel, dont 80% sont installés à Alger
Certains des 73 opérateurs de la place ont omis de s'acquitter de leurs redevances alors que d'autres ne se sont pas pliés aux exigences des cahiers des charges. Il s'agit la plupart du temps de détails techniques. Ces accidents de parcours n'entament en rien la volonté des pouvoirs publics de continuer à soutenir le développement de l'activité, comme a souligné un responsable au ministère des Postes et des Technologies de l'information et de la communication. L'une des raisons de cet intérêt est la création d'emplois puisque 1500 personnes y font carrière.
Il vous est sûrement arrivé de tenter de joindre votre banque ou votre assureur par téléphone pour des renseignements sur vos dossiers. Comme il vous est sûrement arrivé de ne trouver personne au bout du fil pour s'occuper de votre demande.
Avec les call-centers, la contrainte ne devait plus être qu'un mauvais souvenir.
Les investissements dans ce créneau sont boostés vu l'attrait constaté auprès des entreprises pour ce nouveau moyen de communication. Mais les managers sont loin d'appliquer scrupuleusement la réglementation. Au début du mois d'avril, la présidente de l'Agence de régulation des postes et télécommunications, Mme Zohra Derdouri, a rappelé à l'ordre ces opérateurs qui ne respectent pas les cahiers des charges. Ils sont au nombre de 35 à être concernés par la mise en garde. Ils ont jusqu'au 15 du même mois pour régulariser leurs situations respectives au regard des obligations de leurs cahiers des charges. La plupart d'entre eux ont élu domicile à Alger mais d'autres sont installés à Tizi Ouzou, Tlemcen, Oran ou encore Béjaïa et Blida. Le centre d'appels ou call-center est un service de télécommunications dont l'établissement et l'exploitation sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation délivrée par l'Autorité de régulation. Ces modalités sont définies par le décret exécutif du 9 mai 2001.
L'Autorité a dû modifier en 2010 le cahier des charges. Ainsi, l'autorisation est personnelle et ne peut être cédée à un tiers. Elle ne peut faire l'objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au caractère personnel de l'autorisation est proscrite. Certaines entreprises étaient amenées à opérer des modification affectant directement plus du tiers de la répartition de l'actionnariat ou des parts sociales du titulaire sans que cela ne soit autorisé par l'Arpt. Selon une source parvenant de ce régulateur, certains des 73 opérateurs sur la place ont omis de s'acquitter de leurs redevances alors que d'autres ne se sont pas pliés aux exigences des cahiers des charges. Il s'agit la plupart du temps de détails techniques. Ces accidents de parcours n'entament en rien la volonté des pouvoirs publics de continuer à soutenir le développement de l'activité, comme a souligné un responsable au ministère des postes et des technologies de l'information et de la communication.
1500 emplois générés
L'une des raisons de cet intérêt est la création d'emplois puisque 1500 personnes y font carrière. On a eu confirmation de cette tendance pour de nouveaux investissements auprès d'un opérateur spécialisé dans la fourniture de solutions adaptées aux exigences des utilisateurs algériens. C'est ce que nous a déclaré un opérateur spécialisé qui propose des solutions pour ce créneau. Nafaâ Semar, ingénieur d'affaires auprès de Phone control, insiste sur la nécessité d'instaurer une relation de partenariat avec ses nombreux clients afin de ne pas se confiner dans la position d'un fournisseur de technologie pour les centres d'appel.
Les compagnies de téléphonie mobile, les sociétés activant dans le domaine des assurances, les cliniques ainsi que d'autres institutions comme les ministères et les ambassades font de plus en plus recours à ce procédé. La filière donne même des idées aux hommes d'affaires en herbe.
Trois d'entre eux ont sollicité l'Agence nationale de soutien à l'emploi de jeunes pour créer des sociétés afin d'élargir le nombre de call-centers qui proposent leur service. Ils ont constaté que la demande ne fait qu'augmenter de la part des utilisateurs potentiels qui ont envie de profiter des nombreux avantages offerts par ces nouveaux moyens de communication. L'engouement est perceptible chez certains prestataires de services. Des managers de compagnies d'assurance nous ont souligné qu'ils sont très intéressés par ce procédé. Certains d'entre eux affirment que des démarches sont engagées pour acquérir cet outil et mieux répondre ainsi aux demandes des clients. Il y a même des partenariats qui sont noués avec des compagnies d'assurance françaises pour installer ces plates-formes. Par ces moyens, les chefs d'agence des compagnies seront facilement joignables au téléphone. Le plan de charge de ces institutions est de plus en plus important. Depuis l'institution de l'assistance automobile et les offres de plus en plus étoffées, les clients ont envie d'obtenir plus d'informations sur les prestations auxquelles ils ouvrent droit.
Les nouvelles demandes sont de nature à orienter ce trafic vers l'intérieur. Pour l'instant, c'est surtout l'off-shore qui est grand consommateur de cette technologie.
La majorité des centres d'appel, dont 80% sont installés à Alger, ont un plan de charge au profit des sociétés françaises. Qu'est-ce qui motive ce choix' Il y a de nombreuses bonnes raisons à cet état de fait. On constate d'abord, l'excellente maîtrise de la langue française par les opérateurs et l'agressivité commerciale dont sont dotés les Algériens comme don de la nature. Pour le deuxième pays francophone au monde, il n'y a rien d'étonnant à cette expansion.
Une heure de communication à 10 euros
D'autres arguments sont mis en avant. La main-d'oeuvre n'est pas chère et est composée majoritairement d'étudiants; un opérateur est payé à peine au-dessus de 25.000 dinars. Même avec les charges supplémentaires, les clients des centres d'appel trouvent leur compte. Ainsi, la location d'une plage horaire d'une heure de communication revient entre 30 et 60 euros en France contre seulement 10 à 15 euros en Algérie. Cette aubaine est exploitée même par les pouvoirs publics qui y voient une opportunité pour la création d'emplois notamment en faveur des jeunes. Le ministère de la Poste et des Technologies de l'information et de la communication a même financé le stand de l'Algérie à l'occasion du Salon européen des centres d'appel tenu en France en avril 2011. C'est le prix à payer pour parvenir à une société de l'information comme prôné par les pouvoirs publics. En on veut pour preuve les objectifs déclinés par la stratégie e-Algérie.
A l'intérieur du pays, les professionnels attendent la tenue du prochain Med IT avant la fin de l'année pour faire la démonstration de leur savoir-faire dans le domaine. Plus de 70 centres d'appel sont déjà opérationnels et une dizaine d'investisseurs ont demandé des agréments pour investir dans le secteur. Ils sont alléchés par l'expansion du chiffre d'affaires de cette niche car il dépasse 15 millions de dollars. Cette mode ne risque-t-elle pas de poser quelques problèmes d'éthique aux utilisateurs' Quelques-uns d'entre eux avancent le fait que les enregistrements des conversations sont conservés pendant 30 jours. Il arrive même qu'ils puissent l'être au-delà de ce délai pour des raisons de formation des prestataires de service: leur personnel en se basant sur ce matériau peut détecter les erreurs des opérateurs. Ces derniers doivent donc faire très attention pour que le contenu enregistré ne soit pas diffusé au grand public au mépris des règles de confidentialité des correspondances privées. Le traitement des données par les tiers ainsi que la conservation des données peuvent, en effet engendrer quelques soucis pour les opérateurs. Il ne faut surtout pas sombrer dans la facilité. Ce n'est pas parce que le call-center permet la gestion à distance de relations entre entreprises et clients que ces derniers seraient lésés. Mais ces réserves n'empêchent pas les Algériens de découvrir les vertus de cet outil de communication permettant l'assistance aux clients et la télévente. Des sondages peuvent aussi être effectués en sollicitant l'appui des call-centers. La preuve de cette course à l'équipement en solutions de gestion de la clientèle est donnée par les nouveaux investisseurs qui ont choisi cette activité depuis le début de l'année. Lors des premiers mois de cette année, des opérateurs ont déjà choisi d'engager leur business dans le secteur. Certains ne sont pourtant pas arrivés à répondre aux obligations des cahiers des charges et mettent la clé sous le paillasson au bout de quelques mois. Le métier est tout sauf une sinécure. Les malheureux investisseurs plient bagage sous le poids des exigences de la profession.