«Le 11 00 est un numéro vert au service du citoyen»

Othmane Mahieddine, énarque et fort de son expérience administrative au sein de la wilaya de Blida, s'occupe de la cellule consacrée à la prise en charge des doléances des citoyens.Implantée au siège de la wilaya, cette cellule reçoit au quotidien une dizaine de courriers et d'appels téléphoniques émanant de citoyens voulant une orientation ou une prise en charge de leur problème. Othmane Mahieddine parle, dans cet entretien, du centre d'appel de la wilaya à travers son numéro vert qui est le 11 00.C'est quoi le 11 00 'Le 11 00 est un numéro vert, donc gratuit au service du citoyen. Il a été lancé par le ministère de l'Intérieur depuis le 31 décembre 2014. Il est opérationnel à travers le territoire national.Le citoyen peut appeler ce numéro par le biais du fixe ou du portable, et ce, avant de choisir sa wilaya de résidence. Au niveau de la wilaya de Blida, il fonctionne sans arrêt et tous les jours (sauf vendredi) de 08h00 à 19h00 et les téléopérateurs (ceux qui reçoivent les appels) travaillent en trois brigades. Ils ont tous un niveau universitaire. Un véritable centre d'appel y est mis en place. On reçoit, au minimum une trentaine d'appels par jour.Comment ça fonctionne et quel est son but 'Le principe est simple. N'importe quel citoyen, voulant avoir une information sur la constitution d'un dossier administratif (pièce d'identité, passeport?), n'est pas obligé de se présenter à l'administration concernée et perdre son temps dans une interminable chaîne pour juste savoir les pièces à fournir. Il appelle le téléopérateur et c'est ce dernier qui lui communique l'information en quelques minutes seulement.Le citoyen qui dépose un dossier de passeport ou autre document officiel n'a pas à faire des allers-retours et perdre son temps pour savoir si le document est prêt ou pas. Il nous contacte et c'est à nous de l'informer. Les services de la wilaya peuvent même intervenir en cas d'abus. On veut que le citoyen soit allégé du fardeau bureaucratique. L'autre objectif du numéro en question est d'atténuer la pression sur les administrations, qui connaissent souvent un rush causant l'anarchie.Le citoyen peut appeler aussi le 11 00 pour connaître les procédures à suivre dans le but de créer une association, signaler une fuite d'eau ou un éclatement d'égout, les dérangements du téléphone, demander les offres de formation professionnelle pour les jeunes, avoir une idée sur sa demande de logement, ou sa carte grise par exemple, dénoncer un comportement bureaucratique d'une administration ou d'un commis de l'Etat. Bref, pour que le citoyen puisse connaître ses droits.A notre niveau, une fois la doléance reçue, on établit ipso facto un écrit officiel avant de l'envoyer à l'administration faisant l'objet de la requête. Sur la base de sa réponse, on informe le «plaignant» à travers, aussi, un écrit officiel. Les P/APC et les chefs de daïra ont mis en place des médiateurs, en quelque sorte, travaillant avec notre cellule, et ce, suite à une instruction de M. Ouchen, wali de Blida.Cela pour nous faciliter la tâche et mieux prendre en charge les doléances des citoyens. On fait régulièrement une synthèse au wali. Ce dernier est informé de tout et veille sur les problèmes nécessitant son intervention.Quel est le genre de requête qui revient le plus souvent 'Plus de la moitié des appels concernent les logements sociaux. Cela se comprend, puisqu'il s'agit du problème majeur des Algériens. Les citoyens veulent connaître les dates de distribution, ou trouvent l'occasion d'exprimer leur besoin pressant d'avoir un toit décent. Certains citoyens insistent sur l'ancienneté de leur demande de logement, mais ne savent pas que dans ce genre de cas l'administration exige l'actualisation du dossier du postulant. Souvent, on leur fait savoir que l'ancienneté d'un dossier n'est pas forcément un acquis.Car depuis vingt ans ou trente ans, un postulant peut connaître une augmentation importante de son salaire par exemple et ne pourra plus prétendre à un logement social. Là, on leur fait comprendre qu'il y a d'autres formules qui leur sont réservées. Et nos réponses se font par des correspondances officielles qui sont envoyées aux citoyens.