La répulsion au changement

Les vieilles habitudes ont la peau dure, dit l'adage.Celui-ci reste vrai quant à la qualité du service «offert» dans nos administrations par des fonctionnaires forts de leur latitude à faciliter les choses aux citoyens ou à empoisonner leur existence, selon ce qu'ils éprouvent pour leur vis-à-vis, et selon leur humeur du jour. Il faut croire d'ailleurs que les responsables de ces mêmes services n'y peuvent rien, tout se voit et tout se sait en termes d'agressivité de la part de ces employés, un comportement qui s'est endurci grâce à l'inertie de leurs supérieurs. Maintenant, il est question de mettre en application de nombreuses mesures afin d'améliorer la qualité des prestations dans l'ensemble des services et des guichets. Lesdéclarations se multiplient ces derniers temps, mais elles ne sont pas suivies d'effet au rythme voulu, les comportements routiniers prévalant encore ici et là. La majorité des guichets sont désertés avant l'heure de fermeture, alors que les usagers attendent encore pour s'acquitter des factures ou de prendre possession d'un document. Cela est devenu une règle, on le constate chaque jour, tout comme pour la pause déjeuner qui a tendance à s'étirer, même au niveau des banques. Usés par tant d'indolences et convaincus de la léthargie des responsables de services, les citoyens ont fini par s'y faire, se soumettant bon gré mal gré au bon vouloir de ces fonctionnaires qui semblent se situer loin pour que les mesures décidées par les pouvoirs publics parviennent jusqu'à leurs oreilles. Quelques progrès sont constatés ça et là, mais ceux-ci restentinsuffisants et il faudra que les différentes tutelles s'impliquent davantage afin de changer les mentalités figées qui refusent le changement. L'usager est houspillé et malmené, avec délectation pourrait-on dire lorsqu'on voit la propension de certains à faire usage de leur «pouvoir». Le chemin est encore long jusqu'à l'adoption de bonnes habitudes par l'administration et les services qui doivent, une fois pour toutes, faire du client leur raison d'exister. Les usagers doivent s'impliquer dans l'amélioration du service public, notamment en composant avec de nouvelles pratiques qui permettent de désengorger les halls d'attente, ce qui leur permettrait de gagner du temps. Quoi qu'il en soit, les pouvoirs publics ont encore beaucoup à faire afin de réformer le service public et de faire admettre les changements.R. M.