L'information pratique circule mal Elle symbolise la rupture entre le citoyen et l'administration

Photo : Riad
Par Samir Azzoug
Dans un bureau de poste à Kouba, Dahmane veut s'enquérir des formalités pour l'acquisition d'une carte magnétique de retrait, afin d'utiliser les distributeurs de billets et ainsi éviter les longues files d'attente devant les guichets. Face à l'absence d'un bureau d'information et d'accueil, il se dirige donc automatiquement vers l'un des guichets censé assurer «toute opération», comme l'indique une plaque posée sur le rebord. Vingt minutes plus tard ' il était cinquième de la file ' Dahmane, muni de sa carte d'identité et de son chèque CCP, présente sa requête. La postière l'oriente vers un autre guichet, chargé de la procédure. Il refait la queue. Un quart d'heure plus tard, la seconde préposée au guichet lui remet un formulaire à remplir et lui demande de se munir d'une photocopie de carte d'identité certifiée. Pièce qu'il n'a pas pris la précaution de préparer. Résultats de l'opération, après un quart d'heure de trajet pour arriver au bureau de poste, un autre quart d'heure pour trouver une place de stationnement et plus d'une demi-heure perdue à faire la queue, Dahmane rentre chez-lui bredouille. Que de temps qu'il aurait pu «économiser» si la poste pouvait le renseigner par téléphone ou du moins si un bureau d'information et d'accueil existait. La mésaventure de Dahmane à la poste n'est pas une exception. Loin s'en faut. C'est plutôt une règle dans les institutions et administrations algériennes. Tenter de s'acquitter d'une formalité administrative, qui sort un peu des fiches classiques d'état civil, devient vite un sacerdoce. Un double sacerdoce. Car, en plus du capharnaüm que représentent les bureaux d'état civil, la lenteur des formalités ' il reste incompréhensible qu'après la délivrance d'une fiche d'état civil, il faille encore faire la queue pour une certification du document ! ' avoir accès à un complément d'information est une épreuve en soi.
Si dans les daïras, les documents à fournir pour se voir délivrer un passeport, un permis de conduire, une carte d'identité ou une carte grise de véhicule sont placardés, il suffit d'avoir perdu son ancien document ou autre particularité et voilà que tout le processus est remis en cause. Il faudra attendre la bonne volonté d'un chef de service souvent absent ou débordé pour avoir les informations complémentaires nécessaires pour démêler l'écheveau. Une complexité qui pourrait aisément être dépassée par un simple comptoir d'information. «Une bonne partie des gens qui font la chaîne et occupent la salle d'attente présentent des dossiers incomplets. Ils leur manque toujours un document, un timbre ou une photo», reconnaît un préposé au guichet de la daïra de Bir Mourad Raïs, comme si le citoyen était fautif. Comme si le pauvre citoyen lambda qui abhorre son administration, inoccupé qu'il est, s'amuse à encombrer les administrations pour le fun. «C'est la troisième fois que je viens ici (daïra de Hussein Dey) pour avoir mon passeport. A chaque fois, on me demande un nouveau document. Cela fait déjà trois demi-journées de travail en moins. Si ça continue, je vais me faire virer», déplore Wahiba, une jeune commerciale dans une entreprise privée. La problématique de l'accès à l'information pratique ne se limite pas seulement à l'administration. Cela touche tous les secteurs. Il suffit d'être confronté un jour à l'impératif de trouver une entreprise spécialisée dans un domaine précis, d'un garage pour la réparation d'un véhicule, d'un plombier, d'un électricien, d'une pharmacie de garde, d'une agence ou direction d'urbanisme ou d'agriculture ou autre, pour saisir l'ampleur de la tâche. C'est une quête presque sans fin. Avec tous les désagréments que cela cause en perte de temps, en embouteillages des routes, en stress' d'autan que les rues algériennes manquent indéniablement de pancartes signalétiques. Rares sont celles dont le nom est affiché et les îlots chiffrés.
L'orientation en Algérie se fait grâce aux particularités de l'espace : derrière l'arbre, près de la supérette, après le rond-point' au bout du labyrinthe. Ailleurs, sous d'autres cieux, des points d'information sont érigés en plein centre-ville, des agents de l'ordre sont spécialisés dans l'orientation, des cartes territoriales détaillées affichées sur les abris-bus ou les bouches de métro, ce qui permet un meilleur repérage et un gain de temps important, oui car le temps, c'est de l'argent. Sur l'information institutionnelle et administrative, il y a bien des numéros verts et des sites Internet mis en ligne mais le message reste toujours aussi lent à passer. Des dizaines de numéros gratuits sont disponibles sur les annuaires téléphoniques mais rarement mis en avant. On notera, toutefois, les efforts consentis par la Gendarmerie nationale qui, via des opérateurs téléphoniques, a réussi à approcher le citoyen en envoyant des SMS pour les inciter à composer le 1055 en cas d'urgence. Quant aux autres numéros, notamment celui des renseignements, beaucoup de citoyens dénoncent le peu d'empressement des opérateurs à répondre aux sollicitations. Par ailleurs, depuis quelques années, les institutions algériennes ont voulu se mettre au diapason de la révolution numérique en s'offrant à coups de millions de dinars des sites et portails Internet afin de nouer contact avec le citoyen. Les ministères se sont lancés dans une compétition «ardue» pour occuper l'espace virtuel. L'effet d'annonce passé, rares sont ces sites ou portails censés être dynamiques qui le sont vraiment. En dehors du portail de l'APN, du Premier ministère et de la présidence de la République, la mise à jour se fait occasionnellement, et l'information de base, élémentaire et primordiale est marginalisée au bénéfice de celle stratégique (quand elle y est) ou de l'activité du premier responsable du secteur visé. Ces sites sont devenus plus des moyens de propagande que des portails d'information. Ses interfaces sont devenues des carnets de route des activités du premier responsable du secteur concerné. Un fait symptomatique du déni de la communication entre institution et citoyen a été la parenthèse médiatisée de la page Facebook (la star des réseaux sociaux sur le net) du chargé de communication du ministère des Affaires étrangères. Rencontrant un grand succès parmi les internautes algériens, elle disparaîtra au bout de quelques semaines sans aucune explication. Le MAE serait-il devenu trop proche du citoyen !' Dans d'éloquents discours, les plus hautes autorités du pays insistent depuis des années sur l'impératif rapprochement de l'administration avec le citoyen. Ce rapprochement n'est pas seulement tributaire du regain de confiance (certes indispensable), c'est aussi une question de communication. Un travers culturel algérien veut que celui qui détient l'information la garde jalousement au chaud. L'art de communiquer ne fait pas partie des priorités de nos responsables tous grades confondus. Mais quand cette omerta touche l'information pratique qui, en plus de simplifier la vie du citoyen, facilite la gestion administrative, le problème devient sérieux.