RESUME
Ce travail examine les effets d’introduction d’un changement technologique
dans le processus de fonctionnement d’organismes de
service public, dans l’objectif d’améliorer la qualité des prestations
servies aux usagers.
Nous essayons d’expliquer que la stratégie de changement adoptée
dans ces organismes accorde peu d’importance aux phénomènes
susceptibles de modifier l’état de finalisation du processus de
changement, ce qui amène à penser que le management de
l’organisation occulte, lors de la mise en oeuvre de cette stratégie,
les spécificités, les contraintes et les aspects techniques des dimensions
du changement concernées, ce qui influe fortement sur le
déroulement du processus et risque d’hypothéquer le résultat escompté.
L’Ambivalence des jeux de pouvoir dans un processus
de changement : Cas d’un établissement de service public
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Nous sommes ainsi amenés à observer que le rôle de la composante
humaine est fondamental, et ce sur les différents paliers de
l’organisation, dans la mesure où la concrétisation du processus de
changement requiert l’implication et l’interaction entre le management,
les techniciens chargés de la mise en oeuvre de la nouvelle
configuration de la dimension technologique et les agents chargés
de servir la prestation aux usagers.
Ainsi, il apparaît judicieux de mettre l’accent sur la préparation de
l’organisation et notamment de ses différents acteurs à la concrétisation
du processus de changement de manière à ce que le changement
technologique introduit ne soit pas un changement isolé qui
échappera au contrôle des managers et qui sera fortement contraignant
pour les agents intermédiaires appelés à le mettre en application,
ce qui affectera inéluctablement la qualité du service et, par
conséquent, le niveau de satisfaction des usagers.
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Posté Le : 23/03/2024
Posté par : einstein
Ecrit par : - Hemissi Omar
Source : Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale Volume 8, Numéro 16, Pages 141-160 2014-12-16