ILS PERMETTENT LA CRÉATION D’EMPLOIS Les call centers marchent bien

Les opérateurs de téléphonie mobile ne sont pas étrangers à cette propagation des centres d’appels.

A l’heure des technologies de l’information et de la communication (Ntic), une nouvelle «tendance» est apparue dans le paysage algérien, celle des «call centers». Ces derniers sont une structure centralisée. Leur vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects. Cela s’effectue par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique. Cependant, quel est son impact sur la vie quotidienne de l’Algérien? Les impacts sont très nombreux et positifs. En effet, ces centres d’appels activent dans plusieurs secteurs tels que la téléphonie mobile, les banques, les assurances... ou tout simplement dans la restauration. Ils ont pour but de faciliter la vie quotidienne du citoyen. Celui-ci, dépassé par les contraintes d’une journée de travail déjà bien chargée, accueille avec joie cette roue de... secours. Yasmine une jeune «accro» aux call centers, les décrit comme «un moyen de survie». Pour elle, les centres d’appels sont la solution à tous les problèmes. «Je répertorie dans mon téléphone tous les numéros des call centers que je trouve». Cette manie de collectionner les numéros des centres d’appels, Yasmine dit l’avoir depuis que le service clientèle de son assurance l’a sauvée d’une situation des plus délicates. «De nuit, je revenais d’un mariage. Et malheureusement pour moi, je suis tombée en panne en pleine autoroute...». Prise de panique la jeune fille ne sait plus quoi faire. «Heureusement que ma mère qui m’accompagnait, s’est souvenue qu’une société d’assurance disposait d’un service de dépannage, pouvant être appelé 24h sur 24. Un quart d’heure à peine après l’appel, une voiture de dépannage est venue et un taxi nous a raccompagnées à la maison, souligne notre charmante interlocutrice. C’est le service clients des banques qu’«admire», pour sa part, Mehdi, cadre dans une multinationale. «Le service client des banques privées étrangères telles que la BNP Paribas, Société Générale ou encore l’Arab Leasing Corporation, me sauve la vie», nous confie-t-il tout souriant. «Avant, quand j’avais un petit problème avec mon compte bancaire je devais lui réserver une journée entière. Mais depuis que le service client a été mis en place dans ces banques, un simple coup de fil suffit à tout régler...». Cependant, il déplore le manque de ces call centers dans les entreprises et les institutions nationales. «Il n’y a qu’en Algérie où les standards des ministères ne fonctionnent pas!» allant jusqu’à «dénoncer» ces standards qu’il qualifie de «service de la honte».
Et d’ajouter c’est «honteux qu’en 2010, le service client qui est censé aider le client, ne daigne même pas lui répondre!» Pour Mouni, une autre cliente assidue des centres d’appels, c’est la livraison à domicile qu’elle affectionne. «Étant jeune médecin de mon état, je suis appelée à rentrer très tard chez moi. Et la seule chose à laquelle je pense en arrivant à la maison, c’est de dormir», nous explique-t-elle. «C’est pour cela que j’ai opté pour la livraison de repas à domicile. Cette solution radicale me facilite grandement la vie, je dirais même plus, elle me l’a changée».
Toutefois, l’impact des call centers ne se limite pas qu’à faciliter le quotidien des citoyens. C’est aussi un moyen de «booster» l’économie nationale en créant des milliers d’emplois pour les jeunes. «Ce n’est que depuis que les call center existent que les étudiants peuvent bosser», nous confie Nabil, étudiant à la faculté de droit de Ben Aknoun. C’est en effet, grâce à leur politique qui s’oriente vers les jeunes, et les horaires de travail adaptés aux emplois du temps des étudiants. que l’emploi fac a vu le jour en Algérie. Il estime que c’est en grande partie grâce à la téléphonie mobile que ce métier s’est répandu. Les deux grands opérateurs, Djezzy et Nedjma, ne sont pas étrangers à cette expansion.