Gestionnaire D’e-reputation En Hotellerie : Une Fonction A Geometrie Variable

La réputation numérique nécessite un nouveau pilotage de la part des organisations qui souhaitent gérer leur présence en ligne. Notre objectif est d’appréhender la nature de cette nouvelle fonction en partant de l’analyse du discours des gestionnaires d’e-réputation eux-mêmes. Une étude exploratoire, menée dans le secteur de l’hôtellerie permet de dégager trois profils. Un premier que nous qualifions de « technicien », utilise une veille informatique afin d’assurer un meilleur référencement de l'entreprise. Un second « social » a pour but de fédérer des communautés afin de mieux communiquer. Enfin, le dernier plus traditionnel « évaluatif » se centre autour de la réponse aux commentaires clients dans un but d’optimisation de la qualité et du chiffre d’affaires. La mise en évidence d’une vision hétérogène invite à mieux définir l'ingénierie des ressources humaines qui accompagne cette évolution.