Azouaou Mehmel : "Algérie Télécom vit une situation des plus précaires"

« C’est parce que j’ai à cœur Algérie Télécom que je me permets aujourd’hui de partager avec vous mon sentiment sur la situation des plus précaires vécue par une entreprise publique qui mérite assurément mieux. Une situation des plus palpables caractérisée, le plus souvent, par le volume des réclamations des clients, la mauvaise qualité de service, et le nombre sans cesse croissant de dérangements et de demandes insatisfaites », affirme Azouaou Mehmel dans son message, après les remerciements et les reconnaissances d’usage.
Le PDG d’Algérie Télécom n’y va pas par mille chemins. Il tient à être clair dès le début de sa prise de fonction. La situation est « intolérable » et il va falloir la changer en allant dans le sens d’une véritable professionnalisation de l’opérateur dont la mission est, comme toute entreprise qui a le souci de sa pérennité, est de répondre aux besoins et aux doléances de sa clientèle.
« Cette situation devient intolérable pour nos clients et incompréhensible pour le simple citoyen quand elle n’est pas sans fragiliser notre outil de production. Désormais, il n’est plus question de tolérer cette aberration qui nous éloigne de notre mission. Notre devoir d'y remédier est plus que nécessaire tant il relève de la responsabilité de chacune et de chacun », poursuis le PDG d’Algérie Télécom. Pour Mehmel, il n’y a pas d’autre choix que de « relever le défi », au risque de retarder l’avènement de la société de l’information dans laquelle l’opérateur, de par le monopole qu’il détient, est la clé d’accès. Dans un ton rarement employé par des responsables d’entreprises publiques, le PDG d’AT réclame « une transformation radicale de notre façon de travailler et d’entretenir des rapports tant avec le citoyen qu’avec les entreprises dont les préoccupations en matière de qualité et de productivité devraient être les nôtres ».

Situation critique

Il est difficile de secouer le cocotier dans une entreprise qui traine des pratiques de travail bien en deçà des normes non pas internationales, mais celles en vigueur chez les opérateurs historiques au Maroc et en Tunisie. Et c’est avec cette qualité de travail décriée par le premier responsable d’AT, et dans l’atmosphère d’une situation qui ne peut que mener qu’au dépérissement, lent mais certain de l’entreprise, que les représentants des travailleurs ont pu obtenir une hausse salariale de 30%... sans contrepartie exigée !
C’est sans doute sur à ce niveau que le nouveau PDG veut agir, en prenant le risque d’être clair dès le début sur ses intentions. Et pour illustrer l’étendue du marasme, Azouaou Mehmel averti que l’ouverture inévitable à la concurrence d’autres segments du secteur pourrait avoir les mêmes répercussions pour l’opérateur historique que l’épisode de la téléphonie mobile au début de la précédente décennie. « Ayant déjà subi de plein fouet l'impact de l'ouverture du marché de la téléphonie mobile à la concurrence, l'avènement annoncé du haut débit mobile pourrait sonner le glas de notre entreprise dans le cas où nous persistions dans notre façon de faire. Force est de constater, en effet, qu'Algérie Telecom n'a pas encore réussi son passage du statut d'opérateur de réseau régi administrativement à celui d'opérateur de services centré sur le client et à l'écoute de ce dernier qui est notre véritable raison d'être ».

« Transformation objective des mentalités au sein du Groupe »

Si le PDG d’AT n’a pas l’intention de remettre en cause les « acquis » des travailleurs, il est en droit d’exiger d’eux qu’ils soient à la hauteur de leur mission. « Cette situation nous interpelle tous et nous appelle à nous remettre en cause et revoir notre façon de faire. Il est en effet inconcevable de continuer à travailler selon les mêmes méthodes et avec les mêmes moyens que ceux ayant prévalus pour l'exploitation et la maintenance de réseaux téléphoniques, à l'ère de réseaux à hauts et très hauts débits offrant une multitude de services. Il est d'autant plus inconcevable que l'opérateur en charge du développement et de la promotion de l'usage des TIC n'en fasse pas usage lui même dans son activité pour améliorer la qualité de service rendue en donnant une image d'opérateur innovant et moderne ». Comme le constate Azouaou Mehmel, « la tâche est ardue et la mission délicate », mais « pas impossible » par la « transformation objective des mentalités au sein du Groupe », d’autant que l’entreprise « a consenti, à ce jour, d’énormes sacrifices à l’effet d’améliorer les conditions sociales de ses employés ».
Le PDG d’AT invite ses collègues, « tous sans exception » à s’engager « dans ce vaste projet de reprise en mains pour nous réconcilier avec nos clients et redorer notre image de marque ». Il s’agit, précise-t-il, d’une « reprise en profondeur de nos procédures de travail qui seront orientées vers l'écoute et la satisfaction du client, la concrétisation de nos actions dans les délais, la valorisation et la formation de la ressources humaine ainsi que l'adoption de nouveaux outils qui inscriront l’opérateur historique dans le cercle des entreprise modernes et innovantes, et qui lui permettront de jouer pleinement son rôle d'acteur incontournable dans l'économie nationale, du fait de la place de plus en plus prépondérante que prennent les TIC dans la société et dans tous les secteurs d'activités ».