Algérie Poste: Le guichet unique ne fait pas l'unanimité

L'instauration du nouveau dispositif du guichet unique ou polyvalent dans certains bureaux de poste semble une source de désagréments pour les usagers. S'acquitter d'une redevance de téléphone ou d'électricité ou envoyer un simple mandat peut prendre dans certains cas une heure, voire deux heures dans ces bureaux de poste sélectionnés par Algérie Poste pour la mise en place de ce dispositif destiné initialement à en finir avec les chaînes interminables devant les guichets standards. Le premier et principal reproche contre le nouveau dispositif est le traitement des usagers sur le même pied d'égalité. «Comment demander à une personne qui veut envoyer une lettre recommandée ou s'acquitter d'une facture de faire la chaîne avec une autre venue pour encaisser son salaire?», s'interroge ce jeune homme, une facture de téléphone à la main. Un autre jeune franchit le seuil du bureau de poste, jette un coup d'Å“il autour de lui et se dirige vers un guichet vide pour, apparemment, expédier une lettre recommandée. Le préposé, au bout d'un moment, lève la tête pour dire : «Prenez un ticket et faites la chaîne comme les autres». Une centaine de personnes s'agglutine à l'intérieur du bureau de poste, fixant avec impatience le tableau électronique.

 Certains patientent depuis une heure en attendant leur tour, nombreux ont fini par abandonner. «Je suis obligé de faire une chaîne pour envoyer une simple lettre. Dans un passé récent, cette opération prenait à peine une dizaine de minutes, mais aujourd'hui avec cette soi-disant informatisation des prestations, je dois attendre au moins une demi-heure pour expédier une lettre», déclare amèrement ce jeune homme. Il faut avouer que la mise en place du guichet unique n'a pas eu l'effet espéré sur les prestations de service. Quand l'usager se présente à la poste, il prend un ticket et fait la chaîne pour attendre son tour. Tout le monde est logé à la même enseigne. Or un usager qui vient pour effectuer un versement ou envoyer un mandat postal prend moins de temps par rapport à un autre qui arrive pour encaisser son salaire. Autre reproche soulevé par les usagers a trait aux préposés au guichet «qui prennent tout leur temps pour une simple opération de payement de facture». «Auparavant, les agents de la poste étaient contraints de se presser au travail pour être à l'abri des réclamations des citoyens, mais avec ce nouveau dispositif, la responsabilité semble diluée et certains préfèrent ainsi travailler au ralenti», affirme en colère cet usager.

A noter que ce nouveau dispositif, introduit fin 2009 à la Grande poste, a été généralisé au courant de cette année à douze bureaux de poste à Oran. Il sera étendu, dans une troisième phase, à tous les bureaux de poste de la wilaya d'Oran, puisque Algérie Poste s'est engagée à généraliser le guichet unique à l'ensemble de ses bureaux au nombre de 3.300, à l'échelle nationale, avant fin 2010. Ce déploiement a nécessité un certain aménagement des espaces dans les bureaux de poste, tels que les salles d'accueil qui doivent être équipées de sièges et de système de distribution de tickets afin d'organiser les files d'attente ainsi que la climatisation. L'objectif reste essentiellement l'amélioration de la qualité des prestations et la réduction du temps d'attente des clients. Théoriquement donc, les usagers n'auront pas à faire des chaînes interminables pour encaisser leurs salaires. Cependant, sur le terrain, la reconversion vers le guichet unique est considérée comme non réussie par des usagers.