Accompagner les usagers à distance

Les besoins d'accompagnement des demandeurs d'emploi ne cessent de croître en raison de la progression continue du chômage, des retombées de la crise économique et la tendance baissière de plusieurs secteurs d'activité notamment le BTPH.Le gel du dispositif d'aide à l'insertion professionnelle destiné au primo-demandeurs d'emploi a, lui aussi, rendu difficile l'accès au marché de l'emploi des diplômés universitaires et sortants des CFPA. Dans ce contexte, le service public de l'emploi devra concentrer ses ressources sur les demandeurs d'emploi en mettant en place des parcours d'accompagnement différenciés, afin de mieux se positionner dans le marché du travail. Parallèlement, pour certains utilisateurs, l'usage du numérique évolue et devient même nécessaire. Cela se traduit par des innovations qui remettent en cause les pratiques d'accompagnement, et a un impact plus large sur les démarches la recherche d'emploi. Plusieurs expériences ont mis en évidence l'impact positif des outils numériques sur la recherche d'emploi.
Une évolution progressive appelée à s'intensifier
La relation avec les usagers (front office) doit être enrichie par des services numériques regroupés au sein de plateformes associant plusieurs acteurs publics et privés qui permettent de mettre en place de nouvelles interactions personnalisées, rapides et souples, entre service public et usagers.
Cela impose de faire du digital le levier majeur de modernisation de l'action publique. Plusieurs éléments seront décisifs pour atteindre cette ambition :
• Définir une vision et une trajectoire
• Mettre en place une gouvernance forte et transverse
• Adopter les codes du digital pour conduire les projets
• Gérer une transformation des systèmes d'information à plusieurs vitesses
• Réussir le changement culturel
La révolution digitale pose trois grandes questions aux responsables : comment stimuler la transformation numérique dans les différents secteurs économiques ' Comment jouer son rôle de régulateur dans un contexte radicalement nouveau ' En tant qu'opérateur du service public, comment opérer sa propre transformation digitale '
L'évolution des services numériques au sein du Service Public de l'Emploi s'est très nettement développée au cours de la dernière période.
Le recours grandissant aux outils numériques actuellement à l'?uvre ne concerne pas seulement l'accompagnement des demandeurs d'emploi, mais également la recherche d'emploi et l'appariement entre offres et demandes (par exemple : recherche d'emploi sur Internet, envoi de CV par mail, etc.). Deux effets positifs sont mis en avant. Tout d'abord, le coût du recrutement par Internet est très faible par rapport aux méthodes traditionnelles, le revers de la médaille étant que cela génère un nombre important de candidatures, parfois peu ciblées. Ensuite, l'utilisation d'Internet dans le cadre de la recherche d'emploi réduit la durée passée au chômage, tandis qu'elle n'a aucun impact sur les frictions du marché du travail.
Les enjeux de l'accompagnement numérique
La digitalisation de l'accompagnement d'un certain nombre de demandeurs d'emploi vise à répondre à différents enjeux, aussi bien pour les bénéficiaires que pour les acteurs, privés comme publics. Pour le service public de l'emploi, le recours au numérique permet de répondre à un enjeu d'innovation. Au regard de difficultés qui caractérisent les demandeurs d'emploi, les politiques de lutte contre le chômage et plus particulièrement les dispositifs d'accompagnement traditionnellement employés, se révèlent insuffisamment efficaces, aussi bien quantitativement que qualitativement. Ainsi, le service public de l'emploi se doit d'innover et d'expérimenter de nouvelles méthodes d'accompagnement. Sa digitalisation participe à cette évolution de l'offre du service public de l'emploi. Elle permet également de répondre aux besoins de certains usagers concernant l'utilisation des nouvelles technologies. Aujourd'hui, une très large majorité d'algériens disposent d'Internet et l'utilisent, que ce soit avec leur PC, leur tablette ou smartphone, notamment dans le cadre de leur recherche d'emploi. Ces nouvelles utilisations des outils numériques concernent particulièrement les plus jeunes ainsi que les individus les plus diplômés.
On peut également supposer que l'accompagnement digitalisé permet de dégager davantage de temps pour les conseillers de l'ANEM et des opérateurs privés de placement. La mise en ligne de tests de connaissances ou de vidéos de formation, par exemple, peuvent être consultées par le demandeur d'emploi à tout moment, sans que les conseillers n'aient à intervenir. Cela leur donne la possibilité de se consacrer prioritairement aux demandeurs d'emploi qui en ont le plus besoin, soit parce qu'ils ne maîtrisent pas les nouvelles technologies, soit parce qu'ils sont très éloignés du marché du travail et qu'ils nécessitent un accompagnement plus guidé.
Du côté des demandeurs d'emploi, l'accompagnement à distance via les outils numériques peut également avoir pour avantage de réduire leurs coûts de recherche d'emploi, tant financiers qu'en termes de temps, en limitant les déplacements en agence. Ceci peut ne pas être négligeable pour certains bénéficiaires habitant en zone rurale et résidant loin des annexes locales de l'emploi.
Accompagnement 100 % Web
Le service public de l'emploi est en mesure de déployerune offre de service complètement dématérialisée, visant à autonomiser les bénéficiaires en permettant davantage de souplesse et de flexibilité. Cet accompagnement, à destination des chômeurs volontaires, en parcours de recherche d'emploi, s'appuiera sur des interactions régulières, personnalisées et dématérialisées entre bénéficiaire et conseiller, mais également sur des modules interactifs ou encore des visioconférences collectives. Ce nouveau principe d'accompagnement comprendra notamment :
• la potentialité de s'entretenir par Internet avec un conseiller
• la possibilité de rappel automatique
• la mise en ligne de diagnostics sur les métiers qui recrutent ou de conseils sur la rédaction de CV, lettre de motivation, ou pour préparer un entretien d'embauche.
Les MOOC-Massive Open Online Course
Les MOOCconstituent un autre dispositif numérique en plein essor. Ce sont des cours en ligne, gratuits et ouverts à tous. Ils permettent, à ceux qui les suivent, de s'outiller sur les techniques de recherche d'emploi. Si, par rapport à d'autres supports, dans le fond, rien ne change, c'est la forme et la manière d'informer et de transmettre de nouvelles compétences et connaissances qui sont modifiées. On peut parler d' « innovation pédagogique ».
Cette nouvelle plateforme propose aujourd'hui différents services en ligne :
• construire son projet professionnel,
• organiser sa recherche d'emploi, trouver et sélectionner des offres,
• réussir son CV et sa lettre de motivation,
• réussir l'entretien d'embauche et relancer l'employeur.
La mise en place de cet outil numérique présente au moins deux avantages. D'une part, l'accessibilité de la plateforme autorise chacun à avancer à son rythme, en fonction de ses disponibilités, de manière autonome. D'autre part, cette autonomie permet d'aller au-delà des convocations des demandeurs d'emploi par leur conseiller, et les incite à devenir davantage acteurs de leur propre recherche d'emploi.
Si la maîtrise du digital par les demandeurs d'emploi pose peu de questions d'ordre technique, les enjeux motivationnels liés à une relation et un accompagnement personnalisé restent toutefois cruciaux pour les maintenir actifs dans leur recherche et éviter l'isolement.
Ainsi, un accompagnement individualisé physique permet aux demandeurs d'emploi de garder une forme de socialisation. L'accompagnement à distance, même partiel, peut engendrer un risque de repli et d'isolement.
Un autre risque réside dans le traitement des informations collectées. L'accès à ces informations ne garantit pas leur appropriation. Cet effet est dépendant de la motivation de l'utilisateur ainsi que de ses contraintes. Dès lors, le contenu des informations fournies via les outils numériques doit être mûrement étudié et adapté au public visé. Compte tenu du poids d'Internet sur le marché du recrutement, il est essentiel que des formations soient proposées par le service public de l'emploi aux demandeurs afin de les former à l'utilisation des nouveaux outils numériques dans le cadre de leur recherche d'emploi. Du côté des conseillers dédiés à l'accompagnement des demandeurs d'emploi, la digitalisation n'est pas non plus sans conséquence, notamment sur l'organisation et les méthodes de travail. De plus, l'utilisation de ces nouvelles technologies nécessite l'acquisition de compétences techniques spécifiques. Une formation des conseillers apparaît alors indispensable.
Une question se pose également sur la question de l'articulation des méthodes d'accompagnement : faut-il des conseillers dédiés de manière spécifique à l'accompagnement digitalisé pour la prestation « 100% web » ' Ou faut-il au contraire un mélange des différentes approches d'accompagnement '
Conclusion
Les technologies numériques dans le domaine de l'accompagnement et de la recherche d'emploi se développent activement sous l'effet de l'augmentation du chômage et de l'évolution des usages, lesquels génèrent de nouveaux outils qui proposent toujours plus d'innovations et de possibilités pour les utilisateurs.
La digitalisation permet des innovations qui rendent même possible un approfondissement de la différenciation des pratiques d'accompagnement, et un meilleur ciblage des moyens sur les publics les plus éloignés de l'emploi.
Les avantages sont nombreux entre gain de temps et autonomie accrue. Mais y voir une solution miracle pour résoudre le chômage de masse serait une illusion. Evaluer dans la durée et de façon robuste les apports de ces applications, ainsi que leur effet sur l'accès à l'emploi doit être au c?ur des préoccupations.
La progression des technologies numériques est à l'?uvre depuis plusieurs années, mais il s'agit aujourd'hui d'une véritable transformation, ce qui interroge sur les risques liés à l'utilisation de ces technologies : quelle utilisation pour quel public ' Quelles conséquences sur les conseillers et sur la relation de services entretenue avec les demandeurs d'emploi ' Ces interrogations s'inscrivent dans un questionnement plus global sur les effets d'une généralisation du numérique sur l'ensemble de la société. Elles doivent donc être suivies de près afin de permettre d'éventuelles adaptations qui seraient nécessaires en raison d'obstacles engendrés par ces technologies, et de donner du sens à celles-ci lorsqu'elles en sont dépourvues.
*Cadre du secteur de l'emploi