فجوة جودة الخدمة في مصارف القطاع الخاص في محافظة اللاذقية، سورية

هدفت هذه الدراسة إلى قياس فجوة الخدمة المصرفية المقدمة من قبل مصارف القطاع الخاص في محافظة اللاذقية بالاعتماد على مقياس "فجوة الخدمة" SERVQUAL، حيث أظهرت النتائج بأن هناك فجوة سالبة بين توقع العملاء للخدمة المصرفية المقدمة من قبل مصارف القطاع الخاص وبين الخدمة المدركة، كما أظهرت النتائج وجود فرق معنوي بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة فيما يخص الأبعاد التالية "الاعتمادية، الأمان، التعاطف" في حين لم توجد فروق معنوية في "التجسيد المادي، سرعة الاستجابة". تم التوصل إلى هذه النتائج من خلال تحليل البيانات بواسطة برنامج SPSS وبالاعتماد على تحليل الفرق بين المتوسطات وذلك لعينة مؤلفة من 52 عميل.