قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الجزائرية من منظور العملاء- دراسة ميدانية تحليلية –

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستويات جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الجزائرية وقياسها من منظور العملاء، ولتحقيق ذلك تم صياغة فرضيات وفقاً لمقياسي الإدراكات الفعلية وserfperf، وتم الاستعانة باستبانة كأداة لجمع البيانات والمعلومات من أفراد العينة المبحوثة، وتوصلت الدراسة إلى وجود فروقات في آراء العملاء حول جودة الخدمة البنكية وفقاً لمقياس الإدراكات الفعلية، وتم التوصل إلى وجود مستويات عالية لجودة الخدمات المصرفية المقدمة والمدركة من قبل العملاء وفقاً لمقياس serfperf، وتوصي الدراسة بضرورة التوسع في خلق خدمات بنكية جديدة لتلبية ما يرغب به الزبون، مع التركيز على تنمية القدرات والمهارات السلوكية بهدف تحسين تعاملات مع عملاءها.