ثقافة الاتصال برقم مصلحة الاستهلاك غائبة لدى المواطنين

أرجع السيد مصطفى زبدي رئيس الفيدرالية الوطنية لحماية وإرشاد المستهلكين، تراجع ثقافة استعمال أرقام مصالح خدمة المستهلكين المبينة على أغلفة المواد الاستهلاكية من طرف المواطنين، إلى كون تلك الأرقام في معظم الأحيان خارج الخدمة، مما جعل المستهلك ينسى تماما أنها موجودة.يجد المستهلك على أغلفة بعض المنتجات الغذائية الاستهلاكية أرقاما يكتب أمامها "رقم مصلحة المستهلكين" للاستفسار مثلا عن طريقة الاستهلاك، أو لرفع انشغال معين كعدم صلاحية المنتج أو غيرها من الأسئلة التي خصص لها رقم يتكفل أحد من تلك الشركة المنتجة بالإجابة عليها لخدمة المستهلك، لكن السؤال الحقيقي المطلوب؛ هل تلك الأرقام يستغلها المستهلك للاتصال بها؟ وحول هذا الموضوع اقتربنا من بعض المستهلكين داخل محلات تجارية، دفعوا بنا إلى طرح ثاني سؤال من نوع آخر أكثر جدية وهو؛ هل حقيقة تلك الأرقام في الخدمة؟لمعرفة ذلك تحدثنا مع بعض المستهلكين والتجار. أيوب تاجر بإحدى المساحات التجارية لبيع المواد الغذائية في العاصمة، أشار إلى أن استعمال تلك الأرقام غائب في ثقافة المستهلكين، إلا في حالات جد قليلة، وهنا نجد بعض الأفراد بدافع الفضول يحاولون الاتصال بتلك الأرقام المبينة على أغلفة المنتجات الاستهلاكية للاستفسار عن أمر معين، إلا أن الأمر يختلف فيما يخص الخدمات، وهي أرقام تعرفها بعض الشركات أو المؤسسات الخدماتية وكذا الخاصة ببيع الأجهزة الإلكترونية أو عتاد أو غيرها بمصلحة "ما بعد البيع"، فتلك الأرقام كثيرا ما يستعملها المستهلك، إلا أنه كثيرا ما يتجاهل الأرقام الموجودة على أغلفة المواد الغذائية ويكتفي مثلا برمي تلك المادة عند عدم صلاحيتها.من جهة أخرى، أفاد تاجر بمحل ثان أن المستهلك لا يملك تلك الثقافة، فبدل الاتصال بتلك المصالح والاستفسار وطرح انشغالاتها، يتقدم المستهلك إلى المحل الذي اقتنى منه تلك السلعة، ويلقي اللوم بعدم مطابقة تلك المنتجات على صاحب المحل، الذي في حقيقة الأمر يعد وسيطا تجاريا وليس المنتج، فتلك المشاكل المرتبطة بصلاحية المنتج وجودته تعود على الشركة المصنعة، وبعد كل ذلك صاحب المحل هو الآخر زبون، وله الحق في استعمال تلك الأرقام.وعلى صعيد آخر، أكد تاجر بمحل أنه لابد من تبني ثقافة وضع أرقام تحت خدمة المستهلك، حتى تكون للشركات المصنعة مصلحة خاصة براحة المستهلك، بالنسبة للشركات التي تغيب لديها تلك السياسة، ومن هنا تنطلق ثقافة المستهلك في استعمالها. وأضاف المتحدث أنه لا ينبغي أن يتصل المستهلك فقط للشكوى أو لإعطاء تعاليق سطحية على منتج معين وإنما لابد أن يستعملها لتشجيع المنتج، أو طرح اقتراحات لرفع الجودة، إلى جانب إبداء رأي أو احتجاج.وفي هذا الخصوص، أجمع عدد من المستهلكين الذين مسهم استطلاعنا، على أنهم لا يستعملون مطلقا تلك الأرقام، ولعل وجود الوسيط التجاري هو ما جعل تلك الزبائن يقتربون من التجار للشكوى ولا يبحثون عن الوصول إلى الشركة المنتجة، فبذلك تكون سياسة المستهلك سهلة، وهي الشراء والرضا والاستهلاك، أو الشراء والاستياء، ثم رمي ذلك المنتج أو إعادته إلى صاحب المحل في حالة فساده.حول هذا الموضوع، حدثنا السيد مصطفى زبدي، رئيس فيدرالية المستهلكين، الذي أكد لنا أنه في شروط الوسم ليس هناك إلزامية كتابة رقم هاتف خاصة بمصلح المستهلكين، على عكس عنوان المنتج أو المستورد، مضيفا أن المتعاملين التجاريين المحترفين يقومون بذلك من باب "الاحترافية"، حيث يسعون من خلال ذلك إلى تخصيص رقم يربطهم بالزبون حتى يتمكن هذا الأخير من رفع شكاويه مباشرة إلى تلك المصلحة، وعادة ما تقوم بذلك الشركات التي لها ثقة كبيرة في منتجاتها، وقال زبدي: "إننا كفيدرالية نهتم بحماية المستهلك، نشجع هذا النوع من المبادرات وندعو إلى تعميمها على باقي الشركات المنتجة للمواد الاستهلاكية".كما أشار المتحدث إلى أنه بهذا الحديث لا يمكن تغليط الزبون والقول بأن ثقافة الاستهلاك تغيب عنده، وإنما لابد من التأكيد على أن في العديد من الحالات تكون تلك الأرقام التي تعمدت الشركة المنتجة ذكرها على المنتج غير شغالة أو موقفة أو لا يتم الرد عند الاتصال بها مطلقا، وهنا يمكن ذكر أن المنتج استعمل نوعا من "الحيلة" لتسويق منتجه عبر إعطاء صورة الاحترافية لشركته وما يقوم بإنتاجه.من جهة أخرى، أكد رئيس المنظمة أن المستهلك يستعمل تلك الأرقام في حالة واحدة، إذا كانت تلك الشركات خدماتية، كعملية احتياطية احترازية خوفا من مشكل في الجهاز الإلكتروني أو عطل في الخدمة، مما يدفع بهؤلاء الزبائن إلى طلب رقم مصلحة ما بعد البيع للاتصال بها في حالة وقوع خلل معين أو مشكل في المنتج المقتنى.