تناولت هذه الدراسة موضوع العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة ورضا الزبون، حيث نهدف من خلالها إلى تسليط الضوء على كل من مفهومي الجودة المدركة ورضا الزبون والعلاقة التي تربطهما، ولتحقيق هذه الأهداف قمنا بتحديد مفهوم الجودة المدركة، والذي يختلف من وجهة نظر المنظمة عن مفهومه من وجهة نظر الزبون، كما تناولنا بعض نماذج القياس والتقييم المفسرة والمحددة للعناصر المكونة لها والمتمثلة في نموذج الجودة المدركة لـ: Christian GrÖnroos ونموذج تقييم الجودة الخدمة (الفجوات) لـ: Berry & Zeithamal & Parasuraman، بالإضافة إلى نموذج الأداء الفعلي لـ: Cronin & Taylor، هذا الأخير الذي وجدناه يتفوق على بقية النماذج من حيث الدلالات العملية الناتجة عن عمليات وإجراءات القياس والتقييم، وكذا تحديد طبيعة العلاقة القائمة بين الجودة وفق إدراك المستفيد وتحقيق الرضا لديه، حيث توصلنا إلى أن الرضا هو متغيّر تابع لعنصر الجودة المدركة، فهو يعتمد بالأساس على مستوى جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون ومدى إشباعها لرغباته، وأن درجة الإشباع لديه ستحدّد درجة رضاه
-
تعليقكـم
سيظهر تعليقك على هذه الصفحة بعد موافقة المشرف.
هذا النمودج ليس مخصص لبعث رسالة شخصية لأين كان بل فضاء للنقاش و تبادل الآراء في إحترام
تاريخ الإضافة : 26/08/2022
مضاف من طرف : einstein
صاحب المقال : - بوعمرة فتحي
المصدر : مجلة الإبداع Volume 6, Numéro 6, Pages 116-128 2016-11-26