تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك في الجزائر ألا و هي قياس جودة الخدمات من جهة نظر عملاء تلك البنوك , و حتى تتمكن إدارات هاته البنوك من معرفة موقعها في خارطة المنافسة بين المتعاملين الذين جعلوا رغبات و حاجات الزبائن أساسها لتوجهاتهم و من أجل تحقيق هذه الغاية قام الباحث باختيار النموذج العالمي , (servperf) على عينة من زبائن هذه البنوك حيث وزع الاستبيان على 460 عميل ، و بعد المتابعة تم استرجاع و معالجة 352 استبيانا باستخدام البرنامج الإحصائي spss .
كشفت نتائج التحليل على إنحفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة في مدينة قسنطينة من وجهة نظر عملائها, كما تبين وجود علاقة قوية دالة إحصائية بين الجودة الكلية للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة من جهة. و مجالات جودة الخدمات المصرفية التالية : الجوانب الملموسة, الاعتمادية, الأمان, الاستجابة, التعاطف, و كشفت النتائج أن الفروق الموجودة في تقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية ككل و لكل مجال من مجالاتها لم تكن دالة إحصائية لمتغير مدة التعامل في حين كانت الفروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة لمتغير المستوى الدراسي و عمر العميل
-
تعليقكـم
سيظهر تعليقك على هذه الصفحة بعد موافقة المشرف.
هذا النمودج ليس مخصص لبعث رسالة شخصية لأين كان بل فضاء للنقاش و تبادل الآراء في إحترام
تاريخ الإضافة : 27/12/2023
مضاف من طرف : einstein
صاحب المقال : - غيشي عبد العالي - شمام عبد الوهاب
المصدر : Recherchers economiques manageriales Volume 1, Numéro 1, Pages 101-121 2007-06-04