تقييم جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة البنك الوطني الجزائري بمدينة قسنطينة

تواجه البنوك صعوبات كبيرة في محاولة تمييز خدماتها عن المنافسين، بسبب نمطية الخدمات المصرفية والمنافسة الكبيرة وتزايد وعي الزبون البنكي. وتعد جودة الخدمة المصرفية منهج تنافسي يساعد البنوك على تحقيق هدف تميز خدماتها من وجهة نظر الزبائن بإجماع الأكاديميين والمهنيين على حد سواء، حيث أن اتجاهات زبائن البنوك في طلب الخدمات المصرفية لا يرجع فقط للمضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمات، وإنما لما تتصف به تلك المضامين من قيم رمزية يبحث عنها الزبون وتشكل له جودة أفضل من وجهة نظره. لذا وضمن هذا السياق، تهدف هذه الدراسة لتبيان كيفية تقييم جودة خدمات البنوك من وجهة نظر الزبائن للوقوف على جوانب الضعف والقصور فيها ومعالجتها، والوقوف على جوانب القوة والتميز فيها وتعزيزها، وتحديد علاقتها مع كل من قيمة ورضا وولاء الزبون.